Тренинг "Операционное управление Call-центром. Доступ и производительность"

11 ноября
3 дня, с 10:00 до 18:00
13 ноября
Цена: 
30000
Скидка: 
8
%
Тренер: 
Место проведения: 
г.Новосибирск

Общая информация:

(подробная программа предоставляется по запросу) 

Рекомендуется для руководителей call-центра, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления и workforce management. Цель семинара - обучение участников best practice в области операционного управления call-центра.

На основании отзывов участников, можно выделить следующие результаты семинара:

•  Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих.

•  Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать.

•  Повышение эффективности КЦ после применения полученных знаний на практике.

Семинар проводится с 2007 года. Материалы семинара постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Семинар неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы семинара:

•  Определение эффективного call-центра и три основных объекта управления в call-центре;

•  Доступность call-центра.   KPI   доступности для всех типов входящих контактов;

•  Производительность call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов;

•  Себестоимость обработки контактов;

•  Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости;

•  Варианты графического представления данных для анализа;

•  Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в Контакт Центре;

•  Workforce management   – прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний;

•  Управление доступом и производительностью на основании анализа данных;

•  Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR;

•  Интегрированная оценка Контакт Центра по показателям. Выбор приоритетов для улучшений.

 

Формат:   открытый, корпоративный

Выдаётся   сертификат   компании   «Apex Berg Contact Center Consulting»