Переговоры с клиентами (по телефону, личной встрече);
Постпродажное сопровождение.
Методы работы:
интерактивные мини-лекции, групповые упражнения, работа в парах, разбор рабочих ситуаций, просмотр видеоматериалов для анализа.
Программа тренинга:
1. Профессиональная работа с входящими звонками
Приветствие и представление.
Этикет телефонного общения. Особенности голоса и интонации.
Алгоритм приема входящего звонка.
Как и зачем подстраиваться к собеседнику. Умение слушать.
Использование позитивного языка. Позитивно и негативно окрашенные слова.
Приглашение в гости (для знакомства с компанией, первичного знакомства с компанией, товаром/услугой.
2. Идеология продаж
Ограничивающие убеждения, мешающие продажам.
Стратегии взаимодействия, Я-, Ты-, Мы-ориентация в продаже.
3. Технология продаж
Что такое воронка продаж и цикл продаж для компаний B2C.
Установление контакта. Технологии раскрытия клиентов по телефону и при личной встрече.
Выявление потребностей клиентов. Воронка вопросов. Не додумывай!Практикум «Составление воронки вопросов для выявления потребностей клиента».
Типы клиентов.
Презентация: виды и приемы. Формирование ценностных предложений. Работа с несколькими клиентами одновременно.Практикум «Разработка презентаций участниками тренинга».
Особенности деловой e-mail - переписки.
Работа с возражениями: причины, алгоритм работы, техники и приемы, виды возражений. Как работать с ценой. Как справиться с просьбами о скидке.Практикум «Разработка уточняющих вопросов и ответов продавца на типичные возражения клиентов: дорого, маленький ассортимент, я подумаю, не нравится, приду позже и т.п.»
Работа с «трудными» клиентами, негативными отзывами.