Тренинг "Телефонные переговоры для администраторов медицинского центра"

От умения администратора взаимодействовать с пациентами по телефону зависит многое...

Как научиться легко продавать услуги по телефону и увеличивать количество записавшихся и пришедших в клинику пациентов? Об этом пойдёт речь на нашем тренинге.

Участники: администраторы многопрофильных и специализированных МЦ, специалисты call-центра, старшие администраторы.

В программе:

1. Три стратегии администраторов при приёме входящих звонков. Почему стратегия "кому надо - тот запишется" уже не работает?

2. Что продаёт администратор (многопрофильного/стоматологического центра). Особенности продажи медицинской услуги.

3. Потребности пациентов, выбирающих платные мед услуги. Скрытые потребности и как на них воздействовать при телефонном контакте.

4. Знание услуг клиники: какую информацию необходимо знать администратору, в каком виде донести до пациента, "как всё это быстро выучить?"(разбор технологии).

5. 10 самых распространённых ошибок администраторов в телефонных переговорах. Слушаем примеры и анализируем.

6. Основные правила приёма входящего звонка. Как "завоевать" доверие пациента.

7. Алгоритм записи пациента на приём по телефону (для многопрофильного и стоматологического центра):

• Установление контакта с пациентом.
• Прояснение потребности: в каких случаях это необходимо, какие вопросы задаём.
• Предоставление информации об услуге в зависимости от варианта обращения пациента (диагностика, сдача анализов, запись на консультацию, лечение, сложная/дорогостоящая услуга, узнаёт стоимость и т.д.). Как сделать так, чтобы пациент записался именно к Вам?
• Выбор даты/времени и запись на приём (основные правила).
• Резюмирование и предоставление дополнительной информации пациенту. О чём забывают большинство администраторов.
• Выход из контакта.
• Составляем варианты скриптов, отрабатываем в упражнениях с записью на диктофон, замеряем длительность разговора, сравниваем результат.

8. Исходящие сервисные звонки: напоминание о приёме, обзвон клиентской базы (стоматология). Как не показаться "навязчивым". Разбираем варианты, тренируемся.

9. Работа с возражениями пациентов:

• Причины возражений.
• Алгоритм отработки возражений. Пишем варианты и тренируемся.
• Как сделать так, чтобы возражений было значительно меньше?

По окончании тренинга у участников остаются:

• Рабочие тетради с готовыми речевыми модулями,
• Дополнительные материалы для саморазвития и домашнее задание на закрепление ключевых тем тренинга.

Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, мозговые штурмы, упражнения, ролевые игры, примеры из практики и т.д.