Тренинг "Телефонные переговоры для операторов call-центра"

09 февраля
1 день (10:00 - 18:00)
Цена: 
3900
Скидка: 
8
%
Место проведения: 
г. Новосибирск

(для операторов  «горячей линии», диспетчерских служб)

•  Овладение сотрудниками навыками управления голосом и речью.

•  Отработка навыков результативного общения по телефону при оказании сервисных услуг клиентам.

О чём будем говорить?

Как ваша фирма выглядит со стороны:

•  Корпоративная гордость. Вы – как бренд вашей компании.

•  Магия вашего голоса. Поза, голос, дыхание. Речевые упражнения.

•  Общение с клиентом при большом количестве входящих звонков, при ограниченном времени контакта.

•  Как избежать того, чтобы в вашем голосе звучали усталость и раздражение.

Звонок клиента:

•  Что говорим, как отвечаем и каким голосом.

•  Как в случае необходимости корректно переадресовать клиента к другому сотруднику. Ситуации ожидания.

•  Общие стандарты телефонных переговоров. Составляем стандарт для своей компании. Примеры телефонных речёвок.

•  Грамотность речи. Выявление слов-паразитов, методы избавления от них.

Слушаем клиента:

•  «Болезнь» не слушать других. Навыки, которые помогают слушать клиента.

•  Как задавать вопросы. Виды вопросов.

•  Ошибки при организации диалога. Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.

•  Решение запроса (проблемы) клиента. Прописываем алгоритм действий оператора: в стандартной ситуации, в нестандартной ситуации.

•  Завершение разговора.

Работа оператора в конфликтной ситуации:

•  Типология клиентов. Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками?

•  Предотвращение конфликтов.

•  Алгоритм работы с жалобами и претензиями.

•  Ошибки операторов при телефонных конфликтах с клиентом.

•  Способы выхода из стрессовых состояний.

Методы проведения тренинга:   ролевые игры, командная и    индивидуальная работа с бизнес – кейсами.По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.

Формат:   открытый, корпоративный