Продажи по телефону в интернет-магазинах

Аудитория:  менеджеры по продажам интернет-магазинов, операторы call-центров.

Цели тренинга:  Повышение продаж через овладение навыками продаж и результативного общения с покупателями по телефону на исходящих звонках.

В программе:

1. Что должен знать и уметь специалист интернет-магазина. Цели и задачи.

2. Психология продажи:

• Кто Ваши покупатели и почему они покупают товар через интернет?

• Типы покупателей.

• Особенности продажи Вашего товара.

3. Правила общения по телефону:

• Как голос и речь специалиста влияют на имидж Вашей компании и продажи товара.

• Компоненты доверия, какие фразы говорить не рекомендуется.

• 10 правил делового общения по телефону.

Практика: работа с голосом и речью участников.

4. Этапы продажи:

• К вам пришла заявка.  Алгоритм продажи на исходящих звонках.

• Вступление в контакт, ориентация на диалог с покупателем. Техники привлечения внимания.

• Выявление потребности. Виды вопросов. Составляем свою воронку вопросов.

• Как с помощью вопросов можно понять мотивы и критерии выбора покупателя.

• Умение слушать и понимать слова клиента. Что такое слова-маркеры?

• Мини-презентация товара. Рациональные и эмоциональные способы влияния на покупателя. Что обязательно должно быть в презентации. Делаем презентации, тренируемся.

• Как делать допродажи по телефону и гарантированно увеличивать средний чек интернет-магазина.

Практика: индивидуальная и групповая работа по составлению речевых модулей. Тренировка с записью на диктофон.

5. Работа с возражениями и рекламациями покупателей:

• Алгоритм работы с возражениями.

Практика: отработка типичных возражений покупателей интернет-магазинов:

«Я передумал покупать»

«Думаю, что у Вас товар некачественный»

«Не понравились условия доставки/оплаты»

«Слышал плохие отзывы»

«Что если я заплачу деньги, а товар мне не понравится?» и т.д.

6. Нестандартные клиенты и трудные случаи в работе с покупателями.

• Алгоритм работы с сомнениями, претензиями  и агрессией покупателей.

• Разбор ситуаций из практики.

Методы проведения тренинга:  ролевые игры, командная и  индивидуальная работа с бизнес – кейсами. По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.

Варианты проведения:

Открытая группа  (аудиторное обучение)

• Продолжительность:  1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч.

• Стоимость:  4500 руб на одного участника

Корпоративное обучение  (только для сотрудников Вашей компании)

• Продолжительность:  1 - 2 дня и более

• Стоимость рассчитывается индивидуально  и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников

• Даты проведения:  по договорённости.

Количество мест в группе ограничено.

Возможно проведение тренинга в дистанционном режиме, в формате видео-конференции.