Работа с пациентами клиники через клиентскую базу

Однодневный тренинг для специалистов по работе с пациентами.

Размышляя над тем как эффективнее «загрузить» клинику и врачей, руководители многих клиник уже давно пришли к здравой мысли — начать работу с существующей базой пациентов. В одних клиниках эта работа налажена и приносит свои плоды, в других пока «хромает» из-за ряда причин. Что это за причины и как создать систему работы с уже имеющимися пациентами — об этом пойдёт речь на тренинге.

Цели и задачи тренинга:

• повысить эффективность работы сотрудников клиники с клиентской базой через создание системы;
• разобрать технологии работы и варианты скриптов (сценариев звонков) по профилю клиники;
• сформировать умения и навыки сотрудников в работе с возражениями.

Кто участники: администраторы, операторы и специалисты call-центра, старшие администраторы, менеджеры по работе с клиентами.

В программе:

Система работы с базой пациентов:

• Причины, по которым работа с базой пациентов может не приносить должного результата.
• База пациентов как инструмент удержания имеющихся и привлечения новых пациентов в зависимости от профиля клиники.
• Сегментирование КБ — деление на группы по общим признакам, как работать с каждой из этих групп.

Практическое задание: разработка совместно с участниками тренинга новых идей и вариантов предложений каждой группе пациентов.

Исходящие звонки пациентам по телефону:

• Цели и задачи исходящих звонков.
• Основные «ошибки» специалистов при обзвоне базы пациентов.
• Алгоритм звонка: начало звонка, фразы специалиста, вызывающие интерес к продолжению разговора, приглашение в клинику/презентация услуги, завершение разговора.
• Варианты скриптов в зависимости от цели звонка.

Практика: написание скриптов, индивидуальная работа с каждым участником.

Типичные возражения пациентов и как с ними работать.

Алгоритм отработки возражений. Варианты:

• «Лечение не дало результата»
• «Нет денег, чтобы продолжить лечение»
• «Мне не понравилось….»
• «Всё дорого»
• «Я подумаю»
• «Ходим в другое место»

Практика: тренировка возражений в упражнениях.

• Психологический настрой специалиста. Как сохранять позитив в случае негативной реакции в свой адрес/в адрес клиники со стороны пациента.

Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, мозговые штурмы, упражнения, ролевые игры, примеры из практики и т.д.