Тренинг
Работа с пациентами клиники через клиентскую базу
Дата
13 мая 2017
1 день (10.00-16.00)
Цена
Компания
Место проведения
г. Новосибирск
Направления
Однодневный тренинг для специалистов по работе с пациентами.
Размышляя над тем как эффективнее «загрузить» клинику и врачей, руководители многих клиник уже давно пришли к здравой мысли — начать работу с существующей базой пациентов. В одних клиниках эта работа налажена и приносит свои плоды, в других пока «хромает» из-за ряда причин. Что это за причины и как создать систему работы с уже имеющимися пациентами — об этом пойдёт речь на тренинге.
Цели и задачи тренинга:
- повысить эффективность работы сотрудников клиники с клиентской базой через создание системы;
- разобрать технологии работы и варианты скриптов (сценариев звонков) по профилю клиники;
- сформировать умения и навыки сотрудников в работе с возражениями.
Кто участники: администраторы, операторы и специалисты call-центра, старшие администраторы, менеджеры по работе с клиентами.
В программе:
Система работы с базой пациентов:
- Причины, по которым работа с базой пациентов может не приносить должного результата.
- База пациентов как инструмент удержания имеющихся и привлечения новых пациентов в зависимости от профиля клиники.
- Сегментирование КБ — деление на группы по общим признакам, как работать с каждой из этих групп.
Практическое задание: разработка совместно с участниками тренинга новых идей и вариантов предложений каждой группе пациентов.
Исходящие звонки пациентам по телефону:
- Цели и задачи исходящих звонков.
- Основные «ошибки» специалистов при обзвоне базы пациентов.
- Алгоритм звонка: начало звонка, фразы специалиста, вызывающие интерес к продолжению разговора, приглашение в клинику/презентация услуги, завершение разговора.
- Варианты скриптов в зависимости от цели звонка.
Практика: написание скриптов, индивидуальная работа с каждым участником.
Типичные возражения пациентов и как с ними работать.
Алгоритм отработки возражений. Варианты:
- «Лечение не дало результата»
- «Нет денег, чтобы продолжить лечение»
- «Мне не понравилось….»
- «Всё дорого»
- «Я подумаю»
- «Ходим в другое место»
Практика: тренировка возражений в упражнениях.
- Психологический настрой специалиста. Как сохранять позитив в случае негативной реакции в свой адрес/в адрес клиники со стороны пациента.
Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, мозговые штурмы, упражнения, ролевые игры, примеры из практики и т.д.