Для кого работают отделы / компании IT-разработок?

Подход «СУП» в действии. Взгляд со стороны пользователя – «блондинки».

Идея этой заметки возникла на основе просмотра презентаций последних продуктов Битрикса и фразы одного из спикеров. Он сказал примерно следующее: «Мы работаем над тем, чтоб наш сервис был интуитивно понятен. И если наш пользователь почему – то не видит ту или иную кнопку, которую как нам кажется он должен видеть, мы изучаем это, изучаем как он смотрит, что он видит и что не видит на экране, стараемся понять его путь и улучшаем свой продукт». Мне понравился этот подход. Компания, по крайней мере, говорит о том, что она это делает. Потому что другие об этом даже не говорят.

Давайте честно, у каждого возникало хоть раз на том или ином ресурсе раздражение, которое могло быть связано:

  • с регистрацией,
  • с получением документов,
  • с оформлением заказа,
  • с подачей обращения, жалобы, претензии,
  • с изучением инструкции (даже видеоинструкции) и пр.

А у кого-то и не один раз. А у кого-то может постоянно. Потому что в глубине души пользователь по большей части - «блондинка». Даже если он дружит с технической частью своего ума, IT – технологиями. А уж если не дружит… то «блондинка» еще та. Потому что когда он становится пользователем, ему хочется скорости, удобства, понятности (сокращенно «СУП»). Простые вещи. Однако, не столь простые в реализации. Причины:

Разработчики очень часто весьма и весьма далеки от клиента. У них свой мир. Который кардинально может измениться, если их хотя бы на неделю посадить на прием жалоб, претензий, то есть в кол-центр или тех. поддержку. Первое время они искренне недоумевают: «Неужели это непонятно?» Да…. Непонятно! Это ловушка, в которую попадают почти все профессионалы в любых отраслях, не только наши герои. На до наших героев это доходит труднее, именно из-за их специфики работы. Итак, мир у них может измениться, но не факт, что изменится – ведь проще работать, как привыкли. Как сложно пользователю разобраться в их продукте, так и им сложно разобраться, что в голове у пользователя – ведь он, о горе, сложней, чем компьютер и даже комплекс программ….

Пример:

Уважаемый и известный ресурс по всей стране при оформлении заявки на получение оригиналов документов не учитывает, что у существенной части его клиентов есть абонентский ящик на почте. Пользователям приходится «как-то выкручиваться», ведь оригиналы документов нужны, а если указывать просто адрес, то есть большой риск, что сотрудники «Почты России» их не донесут J (не в обиду им будет сказано). Мелочь? А для бухгалтерии пользователя - нет.

На другом, конкурирующим с первым, ресурсе можно в разделе «блог» почитать интересные статьи, а так же записаться на мероприятия, на которых опять же можно порой кое-что любопытное подчерпнуть. Одна проблема – посещая ресурс, нужно большое количество времени потратить, чтоб найти и то, и другое, особенно если это делается в первые разы. А так как путь сложный и извилистый, то и запомнить его проблематично. Да и надо ли в конце концов?

Во многих компаниях нет у отдела разработок реальной связи с такими отделами как кол-центр, отдел продаж, отдел маркетинга, отдел тех. поддержки или сервиса. Либо она есть, но формальная (без аналитики и отслеживания результатов по улучшению восприятия клиентами ресурса и повышения реального удобства пользования для клиента). А это уже про то, как устроены процессы в компании, вернее, как не устроены. И это, на мой взгляд, одна из огромнейших проблем.

Пример:

В случае претензии мы читаем стандартный ответ: «Ваши пожелания будут переданы в отдел разработок». И…. на этом все. Где гарантия, что будут переданы? Весьма большие сомнения в этом. А где гарантия, что будут рассмотрены? Еще больше сомнений. И уж точно, нет гарантии, что будут внесены изменения… А пользователь еще получит сообщение, что его пожелания реально учтены… Да в принципе получит хоть какую-то обратную связь. Вы знаете компанию, которая именно так поступает? Я - нет… Если Вам повезло и вы знаете… То сколько таких компаний вы знаете? Их - единицы… А ведь у них под рукой IT – технологии.

Нет реального тестирования продукта на реальных конечных пользователях, за редким исключением. Потому что это не выгодно… Процесс затянется и обойдется дороже. Хотя если б это было, заработать можно было бы больше, да и имидж был бы лучше, как и лояльность клиентов. На ком еще тестировать продукт? Вообще тестовых групп должно быть несколько. Некоторые из них на разных целевых аудиториях, а еще 2-3 на 14-15 подростках. Последние тоже обязательны независимо от продукта. Если все группы отметят, что «СУП» есть и вопросов у них особых нет, то продукт на рынок выпускать можно! А если нет – в топку или на доработку!

Пример:

Как часто у вас спрашивают мнения о том или ином продукте? Как часто Вас просят оценить скорость, удобство и понятность пользования? Это как в кол-центрах после общения вас почти всегда просят оценить работу специалиста кол-центра, но почти никто и никогда не просит оценить работу компании или своих продуктов. Подозреваю по причине того, что тогда стулья у многих топ-менеджеров и руководителей среднего звена зашевелились бы. Этот простой, до безобразия, вопрос, пролил бы свет на реальность. Правда, кому это надо?

Увлеченность дизайном. Сейчас это модно, особенно редизайн. Очень напоминает подход: «Все сделали, ну и мы тоже. Зачем они сделали – непонятно, зачем мы будем делать - тоже, но сделаем, как все». Действительно по многим причинам важно отслеживать модные дизайнерские тренды и их использовать в работе. Правда есть одна проблема – на первом месте все равно должен быть «СУП». Если ваш новый, модный дизайн приводит к усложнению, неудобству и замедлению работы пользователя, то… стоит серьезно задуматься, как минимум о дизайне…

Пример:

Уважаемый банк обновил дизайн онлайн-кабинетов для юридических лиц. Мнения бухгалтеров и экономистов разделились. Кто-то спокойно отреагировал, а кто-то пользуется старой версией, так как некогда ему разбираться в новой. Им есть чем заняться… Слишком уж новая версия по дизайну не удобна и не понятна. Можно было бы этого избежать?

Почему это все важно?

  • Мы живем в век огромного информационного потока, который постоянно растет, что означает – пользователь не хочет забивать лишний раз свою голову. То есть столкнувшись со сложностями при пользовании тем или иным IT -продуктом, у него должна быть очень большая мотивация потратить время на то, чтоб в них разобраться и наполнить свою голову еще одним комплектом, вообщем - то не особо важной для него, информации.
  • Мы живем в век информационных технологий. С одной стороны есть задача в них разобраться, а с другой… Они нужны, чтоб облегчить нам жизнь и работу, а не усложнить.
  • Мы живем в эпоху многозадачности. Дальше продолжите сами.

 

Татьяна Аржаева

Новости

Для тех, кто выжил несмотря на закрытие, регламенты, маски и санитайзеры

2020 – не просто красивая цифра.

2020 – не просто красивая цифра.
Это год, когда и людям, и бизнесу пришлось в спешном порядке трансформироваться и меняться на ходу.

2020 – это год изменений....Подробнее

Двенадцать часов продолжалась 10 и 11 декабря конференция «Дни участников ВЭД Новосибирской области» — главное событие года для новосибирских экспортеров. Эксперты рассказали о том, как покорить рынки Китая, Казахстана, Индии, Германии и других стран, как найти партнера за рубежом, защитить...Подробнее

Главное событие года по экспорту из Новосибирска! Не пропусти! Даже если ты не посещал другие мероприятия, ты сможешь за два дня получить концентрат знаний — от ниш для экспорта до продаж на зарубежных маркетплейсах!

Новосибирских предпринимателей ждет уникальный двухдневный интенсив,...Подробнее

18 и 19 ноября 2020 года Obuv Rossii Conference и e-commerce клуб «Сибирь» провели 6-ю Сибирскую конференцию «Эффективный интернет маркетинг: как получить результат» — eMarketingSib-2020. Мероприятие впервые проходило в онлайн-формате и собрало более 250 человек. Благодаря...Подробнее

Чтобы грамотно и эффективно управлять на всех уровнях власти: государственном, региональном и местном, необходимы высококвалифицированные кадры, способные вести экономику и социальную политику всей страны в правильном направлении.

Для этого недостаточно иметь высшее образование, требуется...Подробнее

Личная эффективность является тем самым ключом, который отпирает пути, ведущие к успеху в жизни. Прокачивая свои сильные стороны, проявляя инициативность, вырабатывая лидерские качества, вы придете к пониманию себя и окружающих. Эти знания помогут построить свою карьеру и достичь успеха, как в...Подробнее

Кто-то считает профессию кадровик профессией, а кто-то – призванием.

В действительности, эта специальность подразумевает тесное общение со всеми сотрудниками компании, в которой вы работаете. Поэтому от вас будет требоваться умение и желание вести переговоры, решать конфликтные ситуации,...Подробнее