Оглянемся в прошлое - создадим будущее!

Поделиться: 

Предистория.
Заказали мне тренинг продаж, дескать, все было всегда хорошо, продажи шли, а тут конкуренты понабежали и всех клиентов уводят.
Ничего святого у людей!
А самое главное - клиенты-то и уходят!
Их только поманили - они и пошли.
Может, им не нравилось что? Сотрудники-то подрасслабились…
Наверное, неладно что-то в королевстве датском… - вот такие невеселые соображения поведал мне руководитель небольшой, но стабильно и давно существующей на рынке компании.
Ок, ясно-понятно, запрос обычный.

Провожу предтренинговую диагностику, отзваниваюсь из роли клиента.
Неплохо разговаривают, по делу, сухо так.
Неплохо.
Но и не хорошо.

Причем:

  1. я френдли, позитив - они нет, по - деловому.
  2. я расстроена - они нет, по - деловому.
  3. я задумчива и заторможена - они нет, по - деловому.
  4. я злобно ору - они нет, по - деловому. Но терпение (чувствуется) в этой ситуации кончается быстро.

Повторюсь - в целом неплохо.
И если они одни на рынке (как и было долгое время) так и вообще хорошо, чего еще желать.
Когда предложение уникально и в глобальном смысле «продано» рынку продавец счастлив и обласкан.
Но продает ли он при этом и по заслугам ли получает свои бонусы - этот вопрос для меня имеет простой и резкий ответ.

И ситуация в начале статьи еще очень даже позитивная, а ведь жизнь бывает гораздо суровее к клиенту.

Бывает, что предложение очень уж привлекательно для рынка и тогда из специалиста по продажам менеджер превращается в «распределителя благ».
Будет он при этом «облизывать» клиента?
Беспокоиться о его настроении, волноваться о том - вернется ли клиент?
Да, господь с вами, конечно нет!

«Вас много, а я одна» историческая фраза как раз о этой, такой желанной для многих продажников ситуации.
И продавцы позволяют себе сортировать клиентов на угодных и приятных и тех, что «фу» а с ними разговаривать «через губу».
Ведь как хорошо, когда рынок на подъеме, предложение отличное и можно не церемониться.

Но любое счастье не вечно, так и тут. Конкуренты, нехорошие люди, влезают и все портят.
Балуют клиентов, разговаривают ласково, выслушивают, навстречу идут.

То, как это сказывается на результатах продаж всплывает быстро.
И причина такой клиентской нелояльности тоже.
И продавцам заказывают тренинг по Клиентскому Сервиса, смысла в котором они обычно не видят, так как (с их точки зрения) у них-то все нормально!

И на тренинге вылезает обычно все ценности продавцов:

  1. А что я - сюсюкаться должен с ними?
  2. Я им не психолог.
  3. Я просто свою работу делаю!
  4. Они сами не знают чего хотят.
  5. Почему я должна выслушивать про ее проблемы.
  6. Зачем уговаривать, если человек хочет - то купит.
  7. Не позволю настроение на себе срывать.
  8. Они думают - им все можно!

Причин такой нерадостной ситуации может быть как минимум три:
- продавцы не знают, что цель их работы - довольный клиент. Например, они могут видеть в своей работе следующие цели: предложить услугу, принять звонок/заявку, принять отказ, решить техническую проблему, сообщить о том, что проблема нерешаемая и т.д.
- продавцы не умеют «обслужить» клиента. Нет навыка. Они знают, что клиент должен быть доволен, но не понимают - как этого добиться.
- продавцы правильно понимают цель своей работы и умеют делать клиента счастливым, но они немотивированы, настроены нелояльно и не желают «любить» клиента принципиально.

По - моему опыту в жизни чаще всего случается микс из первой и второй причин.
А это значит - проблема не так страшна!

Конечно, сложившуюся ситуацию не решишь обычной двухдневкой по продажам.
Это непростая и небыстрая комплексная работа по изменению сложившейся ситуации.

Но начать эту работу можно с чего угодно, та же  sale-двухдневка, но поддержанная руководителем, с внедренным результатом и пост-тренингом может многие изменить.

Ведь все, что делают сотрудники они делают не со зла (хотя иногда так кажется).

Автор: 
Василькова Елена Алексеевна
Компания: 
СТАТЬИ
Как стать Специалист по машинному обучению – что нужно знать

Искусственный интеллект тренд современного IT, он всё в большей степени проникает в различные его отрасли и упрощает жизнь человека. Поэтому сейчас весьма востребованы те, кто занимаются его развитием. В числе них специалисты по Machine Learning, которые отвечают за обучение ИИ и подбор/создание...

Как стать Backend-разработчиком с нуля – что нужно знать

Стабильный рост веба, обеспечивает высокую потребность в тех, кто обслуживает его нужды. К одним из таких специалистов относятся и backend-разработчики. Они пишут практически всю логику сайтов, веб-сервисов и приложений.

Как стать Специалистом по информационной безопасности – что нужно знать

Одним из самых ценных ресурсов в современном мире принято считать информацию и это во многом так. Для любого бизнеса, важно свободное её обращение внутри компании и при этом разграничение доступа к ней. Не менее важна защита от несанкционированного обращения к ней со стороны.

Как стать Go-разработчиком – что нужно знать

Перспективных языков разработки множество, к подобным можно отнести и детище компании Google – Golang. Он достаточно прост для освоения и в то же время универсален, позволяя создавать самые различные приложения, ПО с микросервисной архитектурой и веб-сервисы. Благодаря этому такие разработчики...

Как стать Скетчером – что нужно знать

Визуальный дизайн имеет множество ответвлений, одним из них можно назвать скетчинг. Специалисты такого типа могут выполнить быстрый рисунок (скетч) для самых разных целей, от разработки фирменного стиля и рекламы, до отображения идей и иллюстрации.

Как стать 1С-программистом – что нужно знать

При ведении бизнеса очень важны учёт и отчётность, что позволяет отслеживать различные процессы в компании и вести дела прозрачно для контрольных органов. Помогает наладить это использование отечественного комплекса управленческих программ 1С. Специалисты по работе с ним являются незаменимыми...

Как стать SQL-разработчиком – что нужно знать

Крупным компаниям и IT-сектору приходится иметь дело с большими объёмами информации, собранными в базы данных. Вполне очевидно необходимость тех, кто работает с БД и организует доступ к ним. SQL-разработчики этим и занимаются, а значит являются достаточно востребованными специалистами.