Оглянемся в прошлое - создадим будущее!

Предистория.
Заказали мне тренинг продаж, дескать, все было всегда хорошо, продажи шли, а тут конкуренты понабежали и всех клиентов уводят.
Ничего святого у людей!
А самое главное - клиенты-то и уходят!
Их только поманили - они и пошли.
Может, им не нравилось что? Сотрудники-то подрасслабились…
Наверное, неладно что-то в королевстве датском… - вот такие невеселые соображения поведал мне руководитель небольшой, но стабильно и давно существующей на рынке компании.
Ок, ясно-понятно, запрос обычный.

Провожу предтренинговую диагностику, отзваниваюсь из роли клиента.
Неплохо разговаривают, по делу, сухо так.
Неплохо.
Но и не хорошо.

Причем:

  1. я френдли, позитив - они нет, по - деловому.
  2. я расстроена - они нет, по - деловому.
  3. я задумчива и заторможена - они нет, по - деловому.
  4. я злобно ору - они нет, по - деловому. Но терпение (чувствуется) в этой ситуации кончается быстро.

Повторюсь - в целом неплохо.
И если они одни на рынке (как и было долгое время) так и вообще хорошо, чего еще желать.
Когда предложение уникально и в глобальном смысле «продано» рынку продавец счастлив и обласкан.
Но продает ли он при этом и по заслугам ли получает свои бонусы - этот вопрос для меня имеет простой и резкий ответ.

И ситуация в начале статьи еще очень даже позитивная, а ведь жизнь бывает гораздо суровее к клиенту.

Бывает, что предложение очень уж привлекательно для рынка и тогда из специалиста по продажам менеджер превращается в «распределителя благ».
Будет он при этом «облизывать» клиента?
Беспокоиться о его настроении, волноваться о том - вернется ли клиент?
Да, господь с вами, конечно нет!

«Вас много, а я одна» историческая фраза как раз о этой, такой желанной для многих продажников ситуации.
И продавцы позволяют себе сортировать клиентов на угодных и приятных и тех, что «фу» а с ними разговаривать «через губу».
Ведь как хорошо, когда рынок на подъеме, предложение отличное и можно не церемониться.

Но любое счастье не вечно, так и тут. Конкуренты, нехорошие люди, влезают и все портят.
Балуют клиентов, разговаривают ласково, выслушивают, навстречу идут.

То, как это сказывается на результатах продаж всплывает быстро.
И причина такой клиентской нелояльности тоже.
И продавцам заказывают тренинг по Клиентскому Сервиса, смысла в котором они обычно не видят, так как (с их точки зрения) у них-то все нормально!

И на тренинге вылезает обычно все ценности продавцов:

  1. А что я - сюсюкаться должен с ними?
  2. Я им не психолог.
  3. Я просто свою работу делаю!
  4. Они сами не знают чего хотят.
  5. Почему я должна выслушивать про ее проблемы.
  6. Зачем уговаривать, если человек хочет - то купит.
  7. Не позволю настроение на себе срывать.
  8. Они думают - им все можно!

Причин такой нерадостной ситуации может быть как минимум три:
- продавцы не знают, что цель их работы - довольный клиент. Например, они могут видеть в своей работе следующие цели: предложить услугу, принять звонок/заявку, принять отказ, решить техническую проблему, сообщить о том, что проблема нерешаемая и т.д.
- продавцы не умеют «обслужить» клиента. Нет навыка. Они знают, что клиент должен быть доволен, но не понимают - как этого добиться.
- продавцы правильно понимают цель своей работы и умеют делать клиента счастливым, но они немотивированы, настроены нелояльно и не желают «любить» клиента принципиально.

По - моему опыту в жизни чаще всего случается микс из первой и второй причин.
А это значит - проблема не так страшна!

Конечно, сложившуюся ситуацию не решишь обычной двухдневкой по продажам.
Это непростая и небыстрая комплексная работа по изменению сложившейся ситуации.

Но начать эту работу можно с чего угодно, та же  sale-двухдневка, но поддержанная руководителем, с внедренным результатом и пост-тренингом может многие изменить.

Ведь все, что делают сотрудники они делают не со зла (хотя иногда так кажется).

Автор: 
Василькова Елена Алексеевна