Сервис в кризис: стоит ли игра свеч? Или 50% клиентов недовольны уровнем сервиса

Поделиться: 

Не секрет, что сфера услуг России, как и сама страна, находится в кризисе. Если раньше можно было не задумываться о том, откуда в компании берутся деньги, то теперь, хочешь-не хочешь: не придумаешь чем выделиться ты - придумают другие.

Свои услуги стало продать сложнее, а сам клиент стал осторожнее. К нему теперь нужно искать подход вдвойне. Если раньше удавалось существовать на рынке вопреки негласному правилу «клиент всегда прав», то сейчас непреложного правила «мы на рынке благодаря клиенту» избежать уже невозможно.

Однако, не спешите ставить неутешительные диагнозы. У кризиса есть и свои плюсы.
Например, кризис - это всегда тот период, который можно смело называть лакмусовой бумажкой: на рынке остаются сильнейшие.

В прошлом году закрылось немало предприятий на рынке услуг. Чем закончится этот год для остальных компаний? Зависит только от самих компаний!

Решив провести небольшое исследование, я подсчитала, что из всех негативных отзывов, публикуемых на сайте Flamp.ru, в каждом втором своем отзыве, клиент недоволен уровнем сервиса, который оказывает компания. Задумайтесь, каждый второй клиент потенциально находится в «точке невозврата» в компанию!

А теперь давайте подсчитаем. Если бы компания, упоминаемая в каждом втором отзыве, подтянула свой сервис, то она бы не находилась в группе риска потери до 50% своих клиентов. Называя эту цифру, я говорю не только о самих клиентах, которые написали негативные отзывы. В их число я также включила их близкое окружение.  Притча во языцех: «если понравилось - расскажу об этом паре-тройке людей; не понравилось - расскажу об этом ВСЕМ», в период кризиса действует как надежный оберег от новых и старых клиентов.

А теперь давайте вернемся к вопросу, почему в прошлом году закрылось столько компаний на рынке услуг. Конечно, нельзя не учитывать те факторы, на которые сервис не в силах повлиять (закупочная цена сырья, к примеру). Однако, почему помимо курса валют, в нестабильной ситуацию попал и уровень сервиса? Читая интервью одного ресторатора, заведение которого закрылось в прошлом году, мне стало противно от того, что он назвал причиной ухода его заведения с рынка клиента, который «стал слишком требовательным».

Меня бы не сильно задело это высказывание, если бы я не являлась достаточно частым клиентом этого заведения и не была свидетелем того, как уровень сервиса в нем становился обратно пропорционален растущему курсу валют. Естественно, в том, что предприятие закрылось - виноват клиент, а никак не собственник, который не смог удержать достойный уровень сервиса в кризис.  Обвинять других - всегда было делом незатейливым.  

Коммуникации - это тот самый западающий момент, который проявляется в кризис не только в сфере услуг, но и везде. Потеря контроля над своей жизнью является катализатором для проявления агрессии в тех моментах, где еще недавно всё можно было решить словами. Однако, это не значит, что нужно уподобляться этим негативным примерам. Коммуникация — это то, что отличает человека от животного и этот факт нельзя забывать.

Особенно, в сфере обслуживания.  Коммуникации - это фундамент сервиса. Именно на их основе придумываются и продумываются все его стандарты.

При отсутствии четко прописанной и продуманной коммуникационной стратегии сервиса, сотрудники будут по-своему интерпретировать ту или иную ситуацию с клиентом, делая это, в основном, во вред предприятию. Конечно, в таком случае, можно сослаться на то, что «сотрудник нам не подходит» и его уволить. Но в сфере услуг постоянная круговерть сотрудников не идёт на пользу имиджу компании.

Я уже писала об этом в своих статьях, да, внедрение и корректирование стандартов сервиса- это дело хлопотное и трудозатратное. При этом, направив эти стандарты в правильное русло один раз, вы, как минимум получите приятный бенефит в виде постоянных и благодарных клиентов и их семей.  
В сфере услуг уже давно действует негласное правило: «не столько важно, ЧТО вы предлагаете, сколько важно КАК вы это делаете», автора, к сожалению, не помню.

Чтобы понять направление этого «КАК», обратитесь к вопросу: как вы хотите удовлетворять ожидания ваших клиентов?  Хотите ли вы их оправдывать, превосходить или же, хотите просто изумлять?

Не буду спорить, что сфера услуг достаточно конкурентная сфера. Однако, самый главный конкурент в этой сфере в период кризиса и не только- это вы сами, а высокий уровень сервиса поможет вам, в этом поединке.

Автор: 
Вершинина Екатерина Алексеевна
Компания: 
СТАТЬИ
Как стать Телеграм-маркетологом с нуля – что нужно знать

Телеграм-маркетолог — востребованный специалист, который помогает компаниям продвигать товары и услуги через мессенджер Telegram. Эта профессия открывает перспективы роста благодаря развитию digital-маркетинга и популярности мессенджеров как канала коммуникации. Работа требует навыков и знаний в...

Как стать Специалистом по продвижению в мессенджерах с нуля – что нужно знать

Продвижение в мессенджерах — перспективное направление в digital-маркетинге. Специалисты, которые умеют продвигать бренды и услуги через WhatsApp, Telegram и другие платформы, пользуются большим спросом. Эта профессия открывает возможности для карьерного роста и интересных проектов.

Как стать Специалистом по интернет-рекламе с нуля – что нужно знать

Интернет-реклама — одна из самых востребованных профессий в современном бизнесе. Менеджеры по интернет-рекламе помогают компаниям привлекать клиентов онлайн, увеличивать продажи и узнаваемость бренда. Перспективы роста в этой сфере отличные, и с каждым годом спрос на таких специалистов только...

Как стать Специалистом по интернет-магазину с нуля – что нужно знать

Создание и продвижение интернет-магазинов — это не просто тренд, а устойчивый вектор развития e-commerce. Компании стремятся продавать напрямую, минуя посредников, а значит — им нужны специалисты, которые умеют запускать, развивать и продвигать онлайн-торговлю. Спрос растёт, а вместе с ним — и...

Как стать Специалистом по лендингам с нуля – что нужно знать

Создание лендингов — это не просто технический навык, а способ влиять на конверсию, продажи и успех продукта. Специалисты по Landing Page востребованы в digital-маркетинге, e-commerce и IT. Это профессия, где можно расти от фриланса до креативного директора.

Как стать Influence-маркетологом с нуля – что нужно знать

Сегодня это один из самых быстрорастущих сегментов digital-маркетинга. Компании ищут специалистов, умеющих выстраивать сотрудничество с блогерами и лидерами мнений. Такая профессия — про стратегию, аналитику и тонкое понимание аудитории. Спрос на инфлюенс-менеджеров стабильно растёт, а карьерный...

Как стать Email / Direct-маркетологом с нуля – что нужно знать

Email-маркетолог — ключевая фигура в современном digital-маркетинге, отвечающая за прямое взаимодействие с клиентами через почтовые рассылки. Профессия востребована из-за высокого ROI и персонализации. Перспективы роста широки: от специалистов до руководителей отделов маркетинга.