Скрипты: смешать, но не взбалтывать

Вечер. Очередь. Касса.
-Здравствуйте, пакетик ну…
-Здравствуйте, пакет не нужен, карта есть, расчет наличный!
Итого: 1 минута разговора
Знакомая ситуация?

Или вот еще одна, наисвежайшая:
Телефонный звонок. Номер неизвестный, московский. Беру трубку.
- Здравствуйте, Екатерина Алексеевна, вас приветствует Берсбанк, у вас есть пара минут?
Несмотря на то, что я чувствую, чем пахнет дело, я осознаю, что это прекрасный материал для статьи, поэтому…
- Да, пара минут у меня есть.
- Вы являетесь одним из наших лучших клиентов и в честь этого, мы готовы сделать Вам специальное предложение, бла-бла-бла…
-Спасибо, я вас услышала, при этом ваше кредитное предложение для меня не актуально.
-Согласитесь, Екатерина Алексеевна, деньги лишними не бывают никогда. В этом наш банк с удовольствием готов вам помочь.
-Соглашусь, что лишних денег не бывает. При этом, в моем случае, ваш банк не может мне помочь, так как кредитные карты противоречат моей жизненной философии. В связи с этим, я еще раз благодарю вас за предложение и от него отказываюсь.
-Хорошо, Екатерина Алексеевна, я еще раз хочу подчеркнуть важность нашего с вами сотрудничества и поздравить с наступающими майскими праздниками.
-Спасибо за теплые слова, и вас с праздниками.
-Если у вас возникнут вопросы по нашим продуктам- позвоните по номеру горячей линии ХХХ-ХХХХХХ
-Хорошо, в случае необходимости, позвоню обязательно.
-У вас остались ко мне какие-то вопросы?
-Нет, спасибо.
-До свидания!
Итого: 3 минуты разговора.

Во всех подобных ситуациях мне особенно нравится то, что я, в силу своей деятельности, могу взглянуть на них со всех сторон.
С точки зрения сотрудников, я вижу тщательно проделанную работу и хорошо выученный текст, сдобренный деланно-доброжелательными эмоциями.
Со стороны клиента, я могу предсказать, как минимум, половину недослушавших, которая, просто положит трубку (либо сопроводит это «положит трубку» крепким словцом), или же, как в первой ситуации, быстренько даст все необходимые ответы на потенциально заданные вопросы.
Так как мы знаем, что плохое запоминается особенно отчетливо, то вполне вероятно, что, после описанного мною варианта развития событий, сотрудник будет считать ту самую, как минимум, половину клиентов не вежливыми и делиться своими выводами со своими коллегами, таким образом, замыкая круг противостояния «клиент-сотрудник».

Возникает вопрос: что же нам со всем этим делать?
Сам по себе скрипт, как заранее заготовленный шаблон ответа на те или иные ситуации, возникающие с клиентом- штука очень хорошая. Без нее - никуда, по крайней мере, в России.
Скрипт задает направление, без которого сотруднику очень легко потеряться в сфере обслуживания и свернуть не на ту дорожку.
При этом, скрипт, в виде заученного текста, воспроизведенный с точностью до запятых (добавьте туда еще наигранно-доброжелательную эмоцию) – с каждым годом все хуже воспринимается потенциальными клиентами.

Все бОльший акцент на себя берет не то, ЧТО говорит сотрудник, а КАК он это говорит.
Ни для кого не секрет, что сотрудник должен чувствовать клиента. При этом, о каких чувствах можно говорить, когда сотрудник, словно школьник у доски, пытается воспроизвести весь текст, который ему прописал учебный центр в виде скриптов?
Горько смотреть на сотрудника, который, общаясь с недовольным клиентом, пытается договорить весь свой заученный текст, несмотря на то, что клиент его совершенно не слушает.
«Надо договорить, иначе, не пройду проверку» - вот что, в большинстве таких случаев, вертится в голове у сотрудника, в такие моменты.
Сотрудников нужно учить быть на одной волне с клиентом, а не на одной волне с текстом, который они повторяют из раза в раз.
Просто заучить текст - это просто. Применять же текст осознанно и осмысленно- задача не из легких.

Я так долго растекалась по древу мысли о том, описывая сложившееся положение, что пока что ни словом не обмолвилась о том, что с этим можно сделать. Исправляюсь.

1. Итак, в первую очередь, скрипт должен быть максимально адаптированным под всевозможные ситуации, с которыми сталкивается сотрудник. Чтобы сделать их таковыми, необходимо наблюдать, анализировать и запрашивать обратную связь у сотрудников по всем ситуациям, которые вы хотите учесть в чек-листе. Ведь работать по нему, прежде всего, придется сотрудникам!  В дальнейшем, с уверенностью, могу сказать, что чек-лист будет, периодически, претерпевать изменения, по причине того, что список ситуаций будет расширяться.

2. Постарайтесь, также, при составлении скриптов учесть и тот факт, что в процессе общения клиента и сотрудника, могут возникнуть ситуации, которые сам сотрудник не в силах решить- эти моменты, несомненно, необходимо так же отобразить в чек-листе.

3. В качестве следующего шага, не забывайте поощрять проявление эмоций у ваших сотрудников и их креативность, конечно, в умеренной мере. Чтобы найти эту самую, меру креативности и эмоций, необходимо анализировать каждый случай, который обернулся нестандартной ситуацией, для того, чтобы учесть допущенные ошибки и не повторить их снова. При этом, без ошибок - никуда. Воспринимайте их как возможность учиться вместе с Вашими сотрудниками!

4. Помните о том, что каждый сотрудник, работающий в сфере обслуживания, должен быть чуть-чуть психологом, для того, чтобы понимать, что от него хочет клиент: получить совет или максимально быстрого обслуживания без лишних слов. Чтобы стать таковым, нужно больше, чем просто заучивать скрипт.

5. Наконец, запаситесь терпением, ведь на то, чтобы сотрудники, так скажем, обтесались- понадобится немало времени. Но, поверьте, впоследствии, оно окупится с лихвой: в виде довольных и постоянных клиентов, а также искренних и компетентных сотрудников.

Автор: 
Вершинина Екатерина Алексеевна