Жалоба как подарок

К сожалению, или к счастью, не часто встретишь на своем пути человека, жизненным девизом которого был бы принцип: «Критикуйте меня полностью!». Скорее, случается наоборот: можно периодически встречать людей, которые всеми силами избегают встречи с критикой. А встретив ее, скрепя сердце, думают про себя: «Сам ты - такой!».

В то же время, человека хлебом не корми: дай покритиковать что-нибудь или кого-нибудь. Вот как оно бывает: сами объектом критики становиться не хотим, а поучаствовать в этом процессе - всегда пожалуйста! Я люблю называть это состояние: «Полу-беременность». Физически, в этом состоянии находиться нереально, а вот, фигурально, оно встречается частенько: неспроста в народе бытует пожелание «чтобы всё было и ничего за это не было». Ведь не каждый человек решается взять на себя ответственность и выбрать темную либо светлую сторону.

Если говорить о сфере услуг, то ни для кого не секрет, что в мире огромное количество предприятий, оказывающих эти самые услуги. И ведь именно эта сфера должна быть максимально восприимчивой к критике. Ведь критика в сфере услуг, может служить мощным и перманентным вектором развития. Если, конечно, подходить к этой критике с конструктивной стороны: быть к ней готовым и анализировать ее, а не воспринимать как помеху своей деятельности.

Недавно на тренинге, в очередной раз, мне задали вопрос: «Как общаться с, критикующим тебя, клиентом?».
Я попросила у участника подробностей: «Ваш вопрос связан с какой-то конкретной ситуацией?».
Оказалось, да.

Предлагаю эту ситуацию проанализировать сегодня и подумать над алгоритмом реакции на критику клиентов.
Итак, что мы имеем: клиента, который выбирает услугу и сотрудника, который ему в этом помогает (судя по описанию сотрудника, он делал это «вполне эффективно»). Ничего не обычного.

И тут клиент, невзначай, упоминает о том, что, когда он приобретал услугу в прошлый раз, ее оказали не в полном объеме, а заметил он это только добравшись до дома.

На что сотрудник ему отвечает (по словам, сотрудника, «вполне вежливо»), что такого «быть не может» и, скорее всего, клиент сам был невнимателен к тому, что приобрел, ведь сотрудники этой компании «всегда оказывают услугу в полном объеме».
Клиент продолжает настаивать на том, что он совершенно уверен в том, что в прошлый раз произошло недоразумение, но сотрудник продолжает его уверять в том, что этого «быть не могло».

Пока оставим наших героев на этом месте и поставим ситуацию на паузу.

Я думаю, вы согласитесь, что критика в этой истории имеет место быть.  При чем, мы оставили ее на том моменте, на котором, ситуация конфликтом не пахла, а слегка, прошу прощения, попахивала. Интересный факт: подобные истории происходят в российской сфере услуг ежедневно и ежедневно.

Примерно, половина из них, заканчиваются грандиозным скандалом, как минимум, и потерей клиента, как максимум. Почему же так происходит?

Я уже писала о том, что российскому сервису не хватает гибкости. Так вот, в данном случае, сотрудники были отлично научены стандарту: «наша компания самая лучшая». Откровенно говоря, это не может не радовать. Однако, если упустить из вида тот факт, что у самой лучшей компании и клиенты должны быть самыми лучшими, то одним из последствий этого упущения может стать исчезновение самой лучшей компании с рынка и потеря самых лучших рабочих мест, самыми лучшими работниками. Ведь правило сферы услуг: «клиент всегда прав» - никто не отменял. При этом, в большинстве случаев, оно воспринимается через призму: «опять ты жаловаться пришел», а не как очевидная возможность для самосовершенствования.

Вернемся к нашей ситуации.
У нас есть критика. Нам нужно что-то с ней делать, помня о том, что «наша компания-самая лучшая» и о том, что «клиент всегда прав». В нашей ситуации баланс между этими двумя понятиями уже нарушен.
Давайте восстанавливать.
Мой ответ сотруднику был следующим.

Даже если компания, оказывающая услуги на 255% уверена в том, что она работает безукоризненно, она не сможет убедить в этом покупателя, пришедшего в компанию с критикой. Точнее, может и сможет, но, вероятнее всего, во вред себе.
Нам нужно помнить о том, что сфера услуг создана благодаря клиентам: не было бы их, не было бы смысла затевать это предприятие.

Соответственно, всё, что приносит клиент в компанию – это дар, это подарок. Даже если это критика, то нам нужно постараться принять эту критику так, как принимает подарок самая лучшая компания от своих самых лучших клиентов: с благодарностью. Поблагодарите своих клиентов за, указанные ими, недочеты (несмотря на то, что вы уверены, что их нет) - ведь они потратили свою энергию и время, чтобы заметить и рассказать вам об этом.

Скажите «спасибо» и дайте своим клиентам уверенность в том, что, именно с помощью их наблюдательности, подобных ошибок больше не будет допущено и благодаря их критике вы совершенствуетесь.
Признать свои ошибки - всегда неприятно. Но, иной раз, больше неприятно то, что люди начинают оправдывать свою неправоту.

Вместо того, чтобы тратить энергию и время на препирательства с клиентом - от всей души поблагодарите его за то, что он помогает вашей компании развиваться и расти!

Ведь, как говорится, где подарки - там и отдарки!

Автор: 
Вершинина Екатерина Алексеевна