Тренинг "Специалисты технической поддержки: мастерство общения с клиентом"

16 сентября
Цена: 
7500
Скидка: 
8
%
Тренер: 
Место проведения: 
г.Новосибирск

Задать вопрос или зарегистрироваться вы можете по тел.:

+7 (383) 383-08-79 внутр. номер 538

или нажать "подать заявку" и заполнить форму обратной связи.

Поведение службы технической поддержки отражает реальную клиентоориентированность компании

Зачем этот тренинг?

Ведь практически все мы умеем говорить…

Каждый день мы общаемся, работаем с претензиями и вопросами клиентов…

Каждый день мы ведем переговоры и решаем конфликтные ситуации…

Ведь мы уже умеем это делать!

Верно. Но…    общение общению рознь!

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда не знаем, что сказать? Или нашим клиентам неинтересно, непонятно, сложно и трудно?

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда лучший ответ приходит существенно позже, чем надо?

Как часто мы не достигаем нужных нам результатов? Возникает «глухой телефон»?

Как часто те, которые с нами общались, не достигают нужного им результата?

Как часто мы или наши клиенты испытывают дискомфорт при общении?

Как часто мы не находим с так нужными для нас клиентами общего языка?

Как часто рушатся отношения с важными для нас людьми - клиентами?

Как часто наши клиенты жалуются на недостаток внимания к их проблемам и задачам и жалуются, жалуются, жалуются?

Как часто наши клиенты чувствуют, что их используют, ими манипулируют, разыгрывают, подшучивают, оставляют без ответа и решения в их понимании?

Можем ли мы общаться и работать с вопросами клиентов на качественно другом уровне?

Более эффективно, конструктивно? Ярче, интереснее, понятнее, внимательнее, уважительнее и результативнее для наших клиентов? Человечнее?

Программа (8 часов):

Зачем нужна техподдержка? Ее роль в компании и работе с клиентами. Цели и задачи техподдержки. Типичные достоинства и недостатки техподдержки. Пути оптимизации ее работы. 

1. Барьеры при общении с клиентами:
  •  слова – паразиты, слова – разговорники, слова – отстранители;
  •  кто прав и кто плохой?
  •  кто и что значимо?
  •  время и / или труд;
  •  что-то еще?
2. Алгоритм работы с «проблемным»  (позвонил с вопросом, проблемой, задачей) клиентом.
3. Цели и результат общения, переговоров с клиентом, позвонившим в техническую поддержку: явные и неявные. Метод ЦНП.
4. Ролевые позиции и стратегии взаимодействия. «Маски» и типажи людей. Классификация клиентов техподдержки по их потребностям. 4 базовых потребности по 3 уровням.
5. Классификация под названием «5 языков взаимодействия». 
6. Опасные и безопасные русские вопросы. 
7. Умение говорить «НЕТ». Умение говорить «ДА».
8. Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций:
  •  причины появления конфликтов и претензий;
  •  типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями, запросами клиентов;
  •  методы эффективного взаимодействия с жестким стилем поведения клиентов;
  •  техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов;
  •  партнерские отношения.

В ходе курса: 
♦ ролевые игры,
♦ групповые дискуссии,
♦ техники креативного мышления,
♦ притчи и байки,
♦ показательные эксперименты,
♦ работа в группах,
♦ наглядные материалы (видео),
♦ раздаточные материалы /«памятки»/ для участников,
♦ неожиданные техники
♦ и многое другое.

Кто платит нам зарплату: шеф, компания или клиент?

Бизнес - тренер: Татьяна Аржаева, директор компании «TSC, лаборатория развития»

Предварительная запись обязательна.

  • При предоплате – скидка 300 руб.
  • Коллегам скидки – каждому по 300 руб.

Подробности по телефону:

+7 (383) 383-08-79 внутр. номер 538