Ориентир на клиента, или Как продавать, чтобы клиент остался довольным

“Клиент всегда прав!” – во весь голос стали заявлять компании, которые в условиях жесткой конкуренции были вынуждены менять тактику продаж. Потребители стали все больше выбирать комфорт и приятное обслуживание, предпочитая получать товары и услуги именно там, где к ним лучшее отношение. Поэтому большего успеха стали добиваться те организации, которые во главу угла поставили клиентоориентированность. У клиентов есть чувства и эмоции, и покупая приглянувшийся товар они не просто бездумно достают кошелек и легко расстаются со своими деньгами, это личности, которые требуют к себе намного большего внимания, чем  аппарат по выдаче наличных. Казалось бы, чего проще – проводить ежемесячные акции, заявлять о постоянных скидках и сезонных распродажах – так сказать, делать упор на интересы потребителя. Но одних только подобных “морковок” мало для того, чтобы клиент остался довольным, а порой эти маркетинговые приемы совсем не действуют и не влекут за собой роста продаж.

При запуске стратегии клиентоориентированности важно дать верное определение этому термину, чтобы понять, каких ошибок не стоит допускать и каких правил необходимо придерживаться:

Клиентоориентированность – это работа, которая инициирует положительные эмоции со стороны потребителя, что приводит к повторным покупкам и рекомендациям.

Это значит, что клиент или покупатель в результате не просто остается удовлетворенным оказанной услугой или товаром, а доволен чуть больше ожидаемого. Добиться такого эффекта получится не сразу, ведь процесс становления компании в статусе клиентоориентированной происходит постепенно и включает в себя следующие базовые элементы:

• регулярность в постоянном улучшении сервиса для сохранения существующих клиентов и обретения новых;
• получение обратной связи и анализ этой информации, так как только клиент знает, чего он хочет, и об этом стоит спросить у него;
• искренняя заинтересованность каждого сотрудника в качественной работе с клиентами: клиентоориентированный подход должны применять на деле абсолютно все начиная с генерального директора и заканчивая рабочим персоналом;
• тщательный подбор сотрудников, которые не просто выполняют свою работу на “отлично” благодаря мотивации и знаниям стандартов обслуживания, а в том числе, имеют необходимые личные качества: желание помочь, открытость, позитивный настрой;
• наряду с постоянным улучшением сервиса необходимо непрерывно обучать персонал.

Ориентир на клиента начинается с ориентира на сотрудников. Умение и желание сотрудника добиваться расположения покупателей зачастую зависит от отношения к ним со стороны начальства. Взаимоотношения между руководителем и подчиненным самым непосредственным образом могут отразиться на повышении или на спаде качества сервиса.

Благодаря четкому следованию идее направленности на интересы клиентов, компания может не просто одномоментно заработать денег, но и построить устойчивую бизнес структуру с постоянным развитием.

Ближайшие тренинги:

Полное расписание тренингов по работе с клиентами в Новосибирске

*Информация о ценах и датах проведения актуальна на момент публикации материала.