Администратор клиники. Обслуживание пациентов и превосходный сервис

Пациенты, которые сегодня выбирают лечение в частных клиниках и медицинских центрах, хотят получить за свои деньги не только современные и качественные медицинские услуги, но и сервис соответствующего уровня.

В действительности, не все клиники готовы предоставить такой сервис. И даже в тех центрах, где поток пациентов идёт «на врача», административному персоналу порой не хватает вежливости и простого внимания к пациентам.

Данный тренинг поможет сотрудникам клиник не только понять особенности работы с пациентами, но и что им необходимо делать для выстраивания в клинике превосходного сервиса.

Участники: администраторы, старшие администраторы, руководители клиник, средний медицинский персонал. Цели и задачи тренинга:

• повысить эффективность работы администраторов на всех этапах взаимодействия с пациентами;
• улучшить навыки коммуникации с пациентами в клинике;
• разобрать алгоритм работы со сложными пациентами и правила поведения администраторов в конфликтных ситуациях.

Программа тренинга:

От чего зависит доход медицинского центра и заработная плата сотрудников:

• Портрет успешного администратора (компетенции и личные качества). Типы администраторов;
• Потребности пациентов, приходящих в клинику: чего они хотят, чего боятся, как выбирают клинику/врача?
• Сервис в клинике и уровни обслуживания пациентов;
• Роль администратора в процессе обслуживания пациентов. Цели и задачи работы администратора

Телефонные переговоры и запись пациента в клинику.

• О чём говорит ваш голос? Создание визуального образа администратора, работа с голосом и речью участников.
• Правила общения по телефону. Какие слова и фразы говорить не рекомендуется.
• Ошибки администраторов: прослушивание разговоров, анализ плюсов и минусов.
• Алгоритм записи пациента в клинику.

Практика: тренировка в упражнениях, индивидуальная работа с каждым участником.

Пациент пришёл в клинику

• Психология общения, взаимодействие администратор-пациент;
• С чего начинается сервис в клинике?
• Стандарты обслуживания пациентов и как они влияют на настроение пациентов: процедура встречи пациента, оформление, ожидание приёма, забота об удобстве пациента, оплата услуги, комплименты, проявление внимания к самочувствию пациента, индекс удовлетворённости.

Практика: примеры и разбор ситуаций из практики МЦ.

Типология пациентов, сложные пациенты: агрессивные, плохо понимающие, слишком разговорчивые.

Конфликтные ситуации в клинике:

• Причины конфликтных ситуаций;
• Этика и деонтология в работе с пациентами. Действия администраторов, приводящие к недовольству пациентов, скандалам и негативным отзывам в интернете;
• Нейтрализация конфликтов, правила и техники (отработка в упражнениях), алгоритм работы с конфликтными пациентами.

Практика: тренировка стрессоустойчивости участников, что и как говорим (индивидуальная и групповая работа с бизнес-кейсами)

Методы проведения тренинга:  мини-лекции, дискуссии, практические задания, ролевые игры и упражнения, основанные на реальном бизнес-опыте. Каждому участнику выдаются методические материалы.

Варианты проведения:

Открытая группа  (аудиторное обучение)

• Продолжительность:  1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч

Корпоративное обучение  (только для сотрудников Вашей компании)

• Продолжительность:  1 - 2 дня и более

• Стоимость рассчитывается индивидуально  и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников

• Даты проведения:  по договорённости.

Количество мест в группе ограничено.

Возможно проведение тренинга в дистанционном режиме, в формате видео-конференции.