Пациенты, которые сегодня выбирают лечение в частных клиниках и медицинских центрах, хотят получить за свои деньги не только современные и качественные медицинские услуги, но и сервис соответствующего уровня.
В действительности, не все клиники готовы предоставить такой сервис. И даже в тех центрах, где поток пациентов идёт «на врача», административному персоналу порой не хватает вежливости и простого внимания к пациентам.
Данный тренинг поможет сотрудникам клиник не только понять особенности работы с пациентами, но и что им необходимо делать для выстраивания в клинике превосходного сервиса.
Участники: администраторы, старшие администраторы, руководители клиник, средний медицинский персонал. Цели и задачи тренинга:
- повысить эффективность работы администраторов на всех этапах взаимодействия с пациентами;
- улучшить навыки коммуникации с пациентами в клинике;
- разобрать алгоритм работы со сложными пациентами и правила поведения администраторов в конфликтных ситуациях.
Программа тренинга:
От чего зависит доход медицинского центра и заработная плата сотрудников:
- Портрет успешного администратора (компетенции и личные качества). Типы администраторов;
- Потребности пациентов, приходящих в клинику: чего они хотят, чего боятся, как выбирают клинику/врача?
- Сервис в клинике и уровни обслуживания пациентов;
- Роль администратора в процессе обслуживания пациентов. Цели и задачи работы администратора
Телефонные переговоры и запись пациента в клинику.
- О чём говорит ваш голос? Создание визуального образа администратора, работа с голосом и речью участников.
- Правила общения по телефону. Какие слова и фразы говорить не рекомендуется.
- Ошибки администраторов: прослушивание разговоров, анализ плюсов и минусов.
- Алгоритм записи пациента в клинику.
Практика: тренировка в упражнениях, индивидуальная работа с каждым участником.
Пациент пришёл в клинику
- Психология общения, взаимодействие администратор-пациент;
- С чего начинается сервис в клинике?
- Стандарты обслуживания пациентов и как они влияют на настроение пациентов: процедура встречи пациента, оформление, ожидание приёма, забота об удобстве пациента, оплата услуги, комплименты, проявление внимания к самочувствию пациента, индекс удовлетворённости.
Практика: примеры и разбор ситуаций из практики МЦ.
Типология пациентов, сложные пациенты: агрессивные, плохо понимающие, слишком разговорчивые.
Конфликтные ситуации в клинике:
- Причины конфликтных ситуаций;
- Этика и деонтология в работе с пациентами. Действия администраторов, приводящие к недовольству пациентов, скандалам и негативным отзывам в интернете;
- Нейтрализация конфликтов, правила и техники (отработка в упражнениях), алгоритм работы с конфликтными пациентами.
Практика: тренировка стрессоустойчивости участников, что и как говорим (индивидуальная и групповая работа с бизнес-кейсами)
Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, практические задания, ролевые игры и упражнения, основанные на реальном бизнес-опыте. Каждому участнику выдаются методические материалы.
Варианты проведения:
Открытая группа (аудиторное обучение)
Корпоративное обучение (только для сотрудников Вашей компании)
-
Продолжительность: 1 - 2 дня и более
-
Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников
-
Даты проведения: по договорённости.
Количество мест в группе ограничено.
Возможно проведение тренинга в дистанционном режиме, в формате видео-конференции.