Итальянский ресторан в Хабаровске, в котором через минуту после усаживания за стол гостю принесли специальную табуреточку для сумки.
А в одном из пражских кафе на столах в салфетницах лежат специальные крохотные блокнотики, листочки которых предназначены для заворачивания жвачек.
Летнее кафе, где выдают пледы посетителям и вместе со счётом приносят тарелочку кардамона – пожевать для освежения дыхания.
Кафе называется “Раневская” и на столах разложены афоризмы великой актрисы.
Во время ужина на столе стоит табличка, где изображены 4 вида картофеля и о каждом дается пояснительный текст. Через пару минут повар приносит тарелку, где в такой же последовательности, что и на картинке, выложены эти картофелины.
Задачи программы:
Позволить участникам запомнить, понять и внедрить в работу существующие в Компании правила и стандарты обслуживания в ресторане (предприятии).
Выработать единый стиль обслуживания, характерный для данного ресторана (предприятия).
Мотивировать участников на запоминание и выполнение существующих стандартов.
План занятий:
Важность стандартов сервиса. Уровень сервиса и имидж предприятия.
1.1 Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
1.2 Стандарты сервиса как способ “измерить мечту”, привести общие представления об идеальном сервисе в конкретную и измеримую форму.
1.3 Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана (предприятия).
1.4 Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.
1.5 Примеры стандартов сервиса известных компаний.
Ожидания гостей
С какими ожиданиями приходят гости в ресторан.
Платиновое правило обслуживания гостей.
Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались.
Стандартам – да, двойным стандартам – нет!
Стандарты сервиса, существующие в Компании.
Презентация стандартов обслуживания существующих в компании.
Повтор характерных для данного ресторана фраз, употребимых для приветствия гостя, презентации меню, подтверждение заказа и т. д.
Предложения и дополнения, которые хотели бы внести члены коллектива.
Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.
Психология гостей, оставляющих чаевые.
Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки.
Как подчеркнуть внимание к гостю.
Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.
Форма работы:
Организованное активное взаимодействие участников: изучение теоретического материала, проработка предложенных инструментов на практике: ролевые и деловые игры, индивидуальное и групповое решение кейсов, дискуссии и обсуждения актуальных рабочих ситуаций.
Бизнес – тренер: Елена Васильева, бизнес-консультант с опытом ведения групп более 10 лет.
По окончании тренинга выдается именной сертификат!
Сияние, центр кадровых решений
Специализация тренинг-центра "Сияние" — помощь в выстраивании и оптимизации бизнес-процессов по направлениям: стратегическое и тактическое управление, построение системы обучения, развитие soft skills, управление персоналом, продажи, финансовый менеджмент.
Менеджер клиентского сервиса — специалист по работе с клиентами, отвечающий за повышение сервиса и клиентоориентированность в компании. Востребованность позиции растёт, а грамотный подход к обслуживанию открывает перспективы роста: от координатора до руководителя сервиса.
4.3