Оглянемся в прошлое - создадим будущее!

Предистория.
Заказали мне тренинг продаж, дескать, все было всегда хорошо, продажи шли, а тут конкуренты понабежали и всех клиентов уводят.
Ничего святого у людей!
А самое главное - клиенты-то и уходят!
Их только поманили - они и пошли.
Может, им не нравилось что? Сотрудники-то подрасслабились…
Наверное, неладно что-то в королевстве датском… - вот такие невеселые соображения поведал мне руководитель небольшой, но стабильно и давно существующей на рынке компании.
Ок, ясно-понятно, запрос обычный.

Провожу предтренинговую диагностику, отзваниваюсь из роли клиента.
Неплохо разговаривают, по делу, сухо так.
Неплохо.
Но и не хорошо.

Причем:

  1. я френдли, позитив - они нет, по - деловому.
  2. я расстроена - они нет, по - деловому.
  3. я задумчива и заторможена - они нет, по - деловому.
  4. я злобно ору - они нет, по - деловому. Но терпение (чувствуется) в этой ситуации кончается быстро.

Повторюсь - в целом неплохо.
И если они одни на рынке (как и было долгое время) так и вообще хорошо, чего еще желать.
Когда предложение уникально и в глобальном смысле «продано» рынку продавец счастлив и обласкан.
Но продает ли он при этом и по заслугам ли получает свои бонусы - этот вопрос для меня имеет простой и резкий ответ.

И ситуация в начале статьи еще очень даже позитивная, а ведь жизнь бывает гораздо суровее к клиенту.

Бывает, что предложение очень уж привлекательно для рынка и тогда из специалиста по продажам менеджер превращается в «распределителя благ».
Будет он при этом «облизывать» клиента?
Беспокоиться о его настроении, волноваться о том - вернется ли клиент?
Да, господь с вами, конечно нет!

«Вас много, а я одна» историческая фраза как раз о этой, такой желанной для многих продажников ситуации.
И продавцы позволяют себе сортировать клиентов на угодных и приятных и тех, что «фу» а с ними разговаривать «через губу».
Ведь как хорошо, когда рынок на подъеме, предложение отличное и можно не церемониться.

Но любое счастье не вечно, так и тут. Конкуренты, нехорошие люди, влезают и все портят.
Балуют клиентов, разговаривают ласково, выслушивают, навстречу идут.

То, как это сказывается на результатах продаж всплывает быстро.
И причина такой клиентской нелояльности тоже.
И продавцам заказывают тренинг по Клиентскому Сервиса, смысла в котором они обычно не видят, так как (с их точки зрения) у них-то все нормально!

И на тренинге вылезает обычно все ценности продавцов:

  1. А что я - сюсюкаться должен с ними?
  2. Я им не психолог.
  3. Я просто свою работу делаю!
  4. Они сами не знают чего хотят.
  5. Почему я должна выслушивать про ее проблемы.
  6. Зачем уговаривать, если человек хочет - то купит.
  7. Не позволю настроение на себе срывать.
  8. Они думают - им все можно!

Причин такой нерадостной ситуации может быть как минимум три:
- продавцы не знают, что цель их работы - довольный клиент. Например, они могут видеть в своей работе следующие цели: предложить услугу, принять звонок/заявку, принять отказ, решить техническую проблему, сообщить о том, что проблема нерешаемая и т.д.
- продавцы не умеют «обслужить» клиента. Нет навыка. Они знают, что клиент должен быть доволен, но не понимают - как этого добиться.
- продавцы правильно понимают цель своей работы и умеют делать клиента счастливым, но они немотивированы, настроены нелояльно и не желают «любить» клиента принципиально.

По - моему опыту в жизни чаще всего случается микс из первой и второй причин.
А это значит - проблема не так страшна!

Конечно, сложившуюся ситуацию не решишь обычной двухдневкой по продажам.
Это непростая и небыстрая комплексная работа по изменению сложившейся ситуации.

Но начать эту работу можно с чего угодно, та же  sale-двухдневка, но поддержанная руководителем, с внедренным результатом и пост-тренингом может многие изменить.

Ведь все, что делают сотрудники они делают не со зла (хотя иногда так кажется).

Автор: 
Василькова Елена Алексеевна
Новости
Профессия Главный бухгалтер – что делает, как им стать, зарплата в России | Rosbo.ru

Главного бухгалтера принято называть вторым лицом компании после руководителя. От уровня его профессиональной подготовки зависит финансовое благополучие всей организации. Из статьи вы узнаете, кто такой главный бухгалтер, какие обязанности он выполняет и где пройти обучение.

А здесь...Подробнее

Профессия Сметчик – что делает, как им стать, зарплата в России

Профессия сметчика объединяет два направления: строительство и бухгалтерия. Если вы не боитесь брать на себя ответственность, готовы заниматься расчетом стоимости строительных работ, узнайте больше о профессии и смотрите, где можно пройти обучение сметному делу.

 ...Подробнее

С 27 по 29 октября в Новосибирске пройдет ключевое событие для производственных предприятий.

За время своего существования форум собрал более 1000 участников, среди которых собственники, генеральные директора, руководители предприятий. Сибирский производственный форум будет проходить в...Подробнее

Профессия Документовед, специалист по документообороту – что делает, как им стать, зарплата в России

Любая организация – это сотни документов, от приказов до отчетов. Если вы готовы стать специалистом, благодаря которому оборот документов будет работать, как хорошо отлаженный механизм, обратите внимание на профессию документовед. Узнайте, где пройти обучение.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Специалист по организационному и документационному обеспечению – что делает, как им стать, зарплата в России

Деятельность любой организации связана с ведением документации. Если вас не пугает делопроизводство, если понятия «ответственность» и «порядок» для вас не пустой звук, стоит задуматься об обучении организационному и документационному обеспечению управления организацией. Узнайте, чем занимаются...Подробнее

Профессия Архивариус / Архивист – что делает, как им стать, зарплата в России

Сохранность и безопасность документов – два кита, на которых держится труд работников архивов. Они востребованы во многих государственных учреждениях и на предприятиях. Узнайте, как стать архивариусом и каковы перспективы этой профессии в XXI веке.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Делопроизводитель – что делает, как им стать, зарплата в России

Если вас не пугают огромные кипы документов, если вы ответственны и аккуратны, вас может заинтересовать профессия делопроизводителя. Узнайте, чем занимаются специалисты, сколько они зарабатывают и какие карьерные перед ними открываются.

А здесь смотрите программы...Подробнее