Сервис в кризис: стоит ли игра свеч? Или 50% клиентов недовольны уровнем сервиса

Не секрет, что сфера услуг России, как и сама страна, находится в кризисе. Если раньше можно было не задумываться о том, откуда в компании берутся деньги, то теперь, хочешь-не хочешь: не придумаешь чем выделиться ты - придумают другие.

Свои услуги стало продать сложнее, а сам клиент стал осторожнее. К нему теперь нужно искать подход вдвойне. Если раньше удавалось существовать на рынке вопреки негласному правилу «клиент всегда прав», то сейчас непреложного правила «мы на рынке благодаря клиенту» избежать уже невозможно.

Однако, не спешите ставить неутешительные диагнозы. У кризиса есть и свои плюсы.
Например, кризис - это всегда тот период, который можно смело называть лакмусовой бумажкой: на рынке остаются сильнейшие.

В прошлом году закрылось немало предприятий на рынке услуг. Чем закончится этот год для остальных компаний? Зависит только от самих компаний!

Решив провести небольшое исследование, я подсчитала, что из всех негативных отзывов, публикуемых на сайте Flamp.ru, в каждом втором своем отзыве, клиент недоволен уровнем сервиса, который оказывает компания. Задумайтесь, каждый второй клиент потенциально находится в «точке невозврата» в компанию!

А теперь давайте подсчитаем. Если бы компания, упоминаемая в каждом втором отзыве, подтянула свой сервис, то она бы не находилась в группе риска потери до 50% своих клиентов. Называя эту цифру, я говорю не только о самих клиентах, которые написали негативные отзывы. В их число я также включила их близкое окружение.  Притча во языцех: «если понравилось - расскажу об этом паре-тройке людей; не понравилось - расскажу об этом ВСЕМ», в период кризиса действует как надежный оберег от новых и старых клиентов.

А теперь давайте вернемся к вопросу, почему в прошлом году закрылось столько компаний на рынке услуг. Конечно, нельзя не учитывать те факторы, на которые сервис не в силах повлиять (закупочная цена сырья, к примеру). Однако, почему помимо курса валют, в нестабильной ситуацию попал и уровень сервиса? Читая интервью одного ресторатора, заведение которого закрылось в прошлом году, мне стало противно от того, что он назвал причиной ухода его заведения с рынка клиента, который «стал слишком требовательным».

Меня бы не сильно задело это высказывание, если бы я не являлась достаточно частым клиентом этого заведения и не была свидетелем того, как уровень сервиса в нем становился обратно пропорционален растущему курсу валют. Естественно, в том, что предприятие закрылось - виноват клиент, а никак не собственник, который не смог удержать достойный уровень сервиса в кризис.  Обвинять других - всегда было делом незатейливым.  

Коммуникации - это тот самый западающий момент, который проявляется в кризис не только в сфере услуг, но и везде. Потеря контроля над своей жизнью является катализатором для проявления агрессии в тех моментах, где еще недавно всё можно было решить словами. Однако, это не значит, что нужно уподобляться этим негативным примерам. Коммуникация — это то, что отличает человека от животного и этот факт нельзя забывать.

Особенно, в сфере обслуживания.  Коммуникации - это фундамент сервиса. Именно на их основе придумываются и продумываются все его стандарты.

При отсутствии четко прописанной и продуманной коммуникационной стратегии сервиса, сотрудники будут по-своему интерпретировать ту или иную ситуацию с клиентом, делая это, в основном, во вред предприятию. Конечно, в таком случае, можно сослаться на то, что «сотрудник нам не подходит» и его уволить. Но в сфере услуг постоянная круговерть сотрудников не идёт на пользу имиджу компании.

Я уже писала об этом в своих статьях, да, внедрение и корректирование стандартов сервиса- это дело хлопотное и трудозатратное. При этом, направив эти стандарты в правильное русло один раз, вы, как минимум получите приятный бенефит в виде постоянных и благодарных клиентов и их семей.  
В сфере услуг уже давно действует негласное правило: «не столько важно, ЧТО вы предлагаете, сколько важно КАК вы это делаете», автора, к сожалению, не помню.

Чтобы понять направление этого «КАК», обратитесь к вопросу: как вы хотите удовлетворять ожидания ваших клиентов?  Хотите ли вы их оправдывать, превосходить или же, хотите просто изумлять?

Не буду спорить, что сфера услуг достаточно конкурентная сфера. Однако, самый главный конкурент в этой сфере в период кризиса и не только- это вы сами, а высокий уровень сервиса поможет вам, в этом поединке.

Автор: 
Вершинина Екатерина Алексеевна
Новости
Как стать 1С аналитиком с нуля – что нужно знать

В бизнесе большое значение имеет скорость работы, и потому он делает выбор в пользу автоматизации своих процессов. Отличным решением в этом плане выступают продукты компании 1С, чья распространённость послужила причиной появления соответствующих специалистов.

Они сейчас весьма...Подробнее

Как стать Архитектором ПО с нуля – что нужно знать

Создание программного обеспечения и IT-систем дело сложное, требующее не только навыков разработки, но и чёткой организации. Отвечает за это преимущественно архитектор ПО, который определяет используемые шаблоны, технологии и вообще руководит подобным процессом.

Таких специалистов не так...Подробнее

Как стать IT-рекрутером с нуля – что нужно знать

В бизнесе постепенно всё в большей степени требуются сотрудники из IT-сферы. Однако не каждый кадровый работник разбирается в этом в должной степени, чтобы найти и протестировать нужного специалиста. В связи с этим появилась такая профессия, как IT-рекрутёры.

Они понимают, какой...Подробнее

Как стать Linux-администратором с нуля – что нужно знать

Наиболее массовой персональной и корпоративной ОС является Windows, но есть почти столь же популярный вариант – Linux. Он имеет свои преимуществ и некоторые компании при построении цифровой инфраструктуры делают выбор в его пользу. Но ввиду определённых отличий, для поддержания функционирования...Подробнее

Как стать Cisco-администратором с нуля – что нужно знать

Сети в современных компаниях играют важную роль, являясь во многом залогом развития бизнеса. Устраивают их за счёт разного оборудования, но зачастую выбирают надёжные и стабильные решения бренда Циско. Благодаря этому многие вакансия сейчас представлены не просто сетевыми инженерами, а...Подробнее

Как стать Сетевым инженером / администратором с нуля – что нужно знать

Работа большинства организаций связана с компьютерным оборудованием в меньшей или большей степени. С течением же времени и развитием технологий, связь эта становится всё большей. Одновременно с этим растёт востребованность тех, кто занимается обслуживанием данной инфраструктуры.

...Подробнее

Как стать Бизнес-аналитиком с нуля – что нужно знать

Во многих сферах предпринимательства сейчас востребованы такие специалисты, как бизнес-аналитики. Они оценивают компанию и её возможности, с целью создания рекомендаций по её развитию. То есть добиться от бизнеса большей прибыли и успеха.

Работа такая требует высокого уровня квалификации...Подробнее