Сервис в кризис: стоит ли игра свеч? Или 50% клиентов недовольны уровнем сервиса

Не секрет, что сфера услуг России, как и сама страна, находится в кризисе. Если раньше можно было не задумываться о том, откуда в компании берутся деньги, то теперь, хочешь-не хочешь: не придумаешь чем выделиться ты - придумают другие.

Свои услуги стало продать сложнее, а сам клиент стал осторожнее. К нему теперь нужно искать подход вдвойне. Если раньше удавалось существовать на рынке вопреки негласному правилу «клиент всегда прав», то сейчас непреложного правила «мы на рынке благодаря клиенту» избежать уже невозможно.

Однако, не спешите ставить неутешительные диагнозы. У кризиса есть и свои плюсы.
Например, кризис - это всегда тот период, который можно смело называть лакмусовой бумажкой: на рынке остаются сильнейшие.

В прошлом году закрылось немало предприятий на рынке услуг. Чем закончится этот год для остальных компаний? Зависит только от самих компаний!

Решив провести небольшое исследование, я подсчитала, что из всех негативных отзывов, публикуемых на сайте Flamp.ru, в каждом втором своем отзыве, клиент недоволен уровнем сервиса, который оказывает компания. Задумайтесь, каждый второй клиент потенциально находится в «точке невозврата» в компанию!

А теперь давайте подсчитаем. Если бы компания, упоминаемая в каждом втором отзыве, подтянула свой сервис, то она бы не находилась в группе риска потери до 50% своих клиентов. Называя эту цифру, я говорю не только о самих клиентах, которые написали негативные отзывы. В их число я также включила их близкое окружение.  Притча во языцех: «если понравилось - расскажу об этом паре-тройке людей; не понравилось - расскажу об этом ВСЕМ», в период кризиса действует как надежный оберег от новых и старых клиентов.

А теперь давайте вернемся к вопросу, почему в прошлом году закрылось столько компаний на рынке услуг. Конечно, нельзя не учитывать те факторы, на которые сервис не в силах повлиять (закупочная цена сырья, к примеру). Однако, почему помимо курса валют, в нестабильной ситуацию попал и уровень сервиса? Читая интервью одного ресторатора, заведение которого закрылось в прошлом году, мне стало противно от того, что он назвал причиной ухода его заведения с рынка клиента, который «стал слишком требовательным».

Меня бы не сильно задело это высказывание, если бы я не являлась достаточно частым клиентом этого заведения и не была свидетелем того, как уровень сервиса в нем становился обратно пропорционален растущему курсу валют. Естественно, в том, что предприятие закрылось - виноват клиент, а никак не собственник, который не смог удержать достойный уровень сервиса в кризис.  Обвинять других - всегда было делом незатейливым.  

Коммуникации - это тот самый западающий момент, который проявляется в кризис не только в сфере услуг, но и везде. Потеря контроля над своей жизнью является катализатором для проявления агрессии в тех моментах, где еще недавно всё можно было решить словами. Однако, это не значит, что нужно уподобляться этим негативным примерам. Коммуникация — это то, что отличает человека от животного и этот факт нельзя забывать.

Особенно, в сфере обслуживания.  Коммуникации - это фундамент сервиса. Именно на их основе придумываются и продумываются все его стандарты.

При отсутствии четко прописанной и продуманной коммуникационной стратегии сервиса, сотрудники будут по-своему интерпретировать ту или иную ситуацию с клиентом, делая это, в основном, во вред предприятию. Конечно, в таком случае, можно сослаться на то, что «сотрудник нам не подходит» и его уволить. Но в сфере услуг постоянная круговерть сотрудников не идёт на пользу имиджу компании.

Я уже писала об этом в своих статьях, да, внедрение и корректирование стандартов сервиса- это дело хлопотное и трудозатратное. При этом, направив эти стандарты в правильное русло один раз, вы, как минимум получите приятный бенефит в виде постоянных и благодарных клиентов и их семей.  
В сфере услуг уже давно действует негласное правило: «не столько важно, ЧТО вы предлагаете, сколько важно КАК вы это делаете», автора, к сожалению, не помню.

Чтобы понять направление этого «КАК», обратитесь к вопросу: как вы хотите удовлетворять ожидания ваших клиентов?  Хотите ли вы их оправдывать, превосходить или же, хотите просто изумлять?

Не буду спорить, что сфера услуг достаточно конкурентная сфера. Однако, самый главный конкурент в этой сфере в период кризиса и не только- это вы сами, а высокий уровень сервиса поможет вам, в этом поединке.

Автор: 
Вершинина Екатерина Алексеевна
Новости
Профессия Кадровик – что делает, как им стать, зарплата в России

Независимо от сферы деятельности организации, её основным ресурсом в любом случае являются кадры. То есть люди, которые работают и создают продукцию/услуги. При этом они сами и их труд всегда должны иметь чёткое документальное оформление, доказывающее их официальный статус. Занимаются подобным...Подробнее

Профессия Продуктовый аналитик – что делает, как им стать, зарплата в России

В условиях высокой конкуренции цена ошибок для любого бизнеса является очень высокой. Таковой зачастую может стать выпуск недостаточно успешного продукта/услуги. Избежать подобного позволяют такие специалисты как продуктовые аналитики. Они собирают и подвергают анализу различные данные, в числе...Подробнее

Профессия Разработчик базы данных – что делает, как им стать, зарплата в России | Rosbo.ru

Базы данных полезный и удобный инструмент для многих компаний, причём не только в сфере IT. Применяют их достаточно многие, ведь они позволяют хранить, систематизировать и использовать большие объёмы информации. Однако зачастую для целей бизнеса системы БД требуют адаптации под конкретные цели....Подробнее

Профессия Администратор базы данных – что делает, как им стать, зарплата в России

Крупный бизнес и многие компании из IT сектора вынуждено оперируют большими объёмами информации. Естественно, в этом случае используется такое решение, как собственные базы данных. Они упрощают сбор, хранение и главное использование нужной информации для соответствующих сотрудников. Однако в то...Подробнее

Профессия Go-разработчик (Golang) – что делает, как им стать, зарплата в России

Перспективных языков разработки хватает, новые появляются буквально каждый день. К таковым можно отнести продукта компании Google – Golang. Он прекрасно подходит для разработки высоконагруженных приложений и вообще работы, связанной с web'ом. Благодаря этому и активной поддержке языка от бренда...Подробнее

Профессия Архитектор ПО – что делает, как им стать, зарплата в России

Различных IT-проектов выходит множество и зачастую к работе привлекают лишь определённую команду разработчиков. Однако подобное действительно лишь для достаточно простых и стандартных цифровых решений. Сложные же системы и программы в сфере информационных технологий требуют привлечения большего...Подробнее

В числе наиболее перспективных технологий последних лет, многие в IT сфере назовут блокчейн. Искусство, криптография и финансовый сектор – вот только некоторые области, где она сейчас активно применяется. В связи с этим растёт роль и таких специалистов, как blockchain-разработчики. Они...Подробнее