Сервис в кризис: стоит ли игра свеч? Или 50% клиентов недовольны уровнем сервиса

Поделиться: 

Не секрет, что сфера услуг России, как и сама страна, находится в кризисе. Если раньше можно было не задумываться о том, откуда в компании берутся деньги, то теперь, хочешь-не хочешь: не придумаешь чем выделиться ты - придумают другие.

Свои услуги стало продать сложнее, а сам клиент стал осторожнее. К нему теперь нужно искать подход вдвойне. Если раньше удавалось существовать на рынке вопреки негласному правилу «клиент всегда прав», то сейчас непреложного правила «мы на рынке благодаря клиенту» избежать уже невозможно.

Однако, не спешите ставить неутешительные диагнозы. У кризиса есть и свои плюсы.
Например, кризис - это всегда тот период, который можно смело называть лакмусовой бумажкой: на рынке остаются сильнейшие.

В прошлом году закрылось немало предприятий на рынке услуг. Чем закончится этот год для остальных компаний? Зависит только от самих компаний!

Решив провести небольшое исследование, я подсчитала, что из всех негативных отзывов, публикуемых на сайте Flamp.ru, в каждом втором своем отзыве, клиент недоволен уровнем сервиса, который оказывает компания. Задумайтесь, каждый второй клиент потенциально находится в «точке невозврата» в компанию!

А теперь давайте подсчитаем. Если бы компания, упоминаемая в каждом втором отзыве, подтянула свой сервис, то она бы не находилась в группе риска потери до 50% своих клиентов. Называя эту цифру, я говорю не только о самих клиентах, которые написали негативные отзывы. В их число я также включила их близкое окружение.  Притча во языцех: «если понравилось - расскажу об этом паре-тройке людей; не понравилось - расскажу об этом ВСЕМ», в период кризиса действует как надежный оберег от новых и старых клиентов.

А теперь давайте вернемся к вопросу, почему в прошлом году закрылось столько компаний на рынке услуг. Конечно, нельзя не учитывать те факторы, на которые сервис не в силах повлиять (закупочная цена сырья, к примеру). Однако, почему помимо курса валют, в нестабильной ситуацию попал и уровень сервиса? Читая интервью одного ресторатора, заведение которого закрылось в прошлом году, мне стало противно от того, что он назвал причиной ухода его заведения с рынка клиента, который «стал слишком требовательным».

Меня бы не сильно задело это высказывание, если бы я не являлась достаточно частым клиентом этого заведения и не была свидетелем того, как уровень сервиса в нем становился обратно пропорционален растущему курсу валют. Естественно, в том, что предприятие закрылось - виноват клиент, а никак не собственник, который не смог удержать достойный уровень сервиса в кризис.  Обвинять других - всегда было делом незатейливым.  

Коммуникации - это тот самый западающий момент, который проявляется в кризис не только в сфере услуг, но и везде. Потеря контроля над своей жизнью является катализатором для проявления агрессии в тех моментах, где еще недавно всё можно было решить словами. Однако, это не значит, что нужно уподобляться этим негативным примерам. Коммуникация — это то, что отличает человека от животного и этот факт нельзя забывать.

Особенно, в сфере обслуживания.  Коммуникации - это фундамент сервиса. Именно на их основе придумываются и продумываются все его стандарты.

При отсутствии четко прописанной и продуманной коммуникационной стратегии сервиса, сотрудники будут по-своему интерпретировать ту или иную ситуацию с клиентом, делая это, в основном, во вред предприятию. Конечно, в таком случае, можно сослаться на то, что «сотрудник нам не подходит» и его уволить. Но в сфере услуг постоянная круговерть сотрудников не идёт на пользу имиджу компании.

Я уже писала об этом в своих статьях, да, внедрение и корректирование стандартов сервиса- это дело хлопотное и трудозатратное. При этом, направив эти стандарты в правильное русло один раз, вы, как минимум получите приятный бенефит в виде постоянных и благодарных клиентов и их семей.  
В сфере услуг уже давно действует негласное правило: «не столько важно, ЧТО вы предлагаете, сколько важно КАК вы это делаете», автора, к сожалению, не помню.

Чтобы понять направление этого «КАК», обратитесь к вопросу: как вы хотите удовлетворять ожидания ваших клиентов?  Хотите ли вы их оправдывать, превосходить или же, хотите просто изумлять?

Не буду спорить, что сфера услуг достаточно конкурентная сфера. Однако, самый главный конкурент в этой сфере в период кризиса и не только- это вы сами, а высокий уровень сервиса поможет вам, в этом поединке.

Автор: 
Вершинина Екатерина Алексеевна
Компания: 
СТАТЬИ
Как стать Специалистом по конкурентной разведке с нуля – что нужно знать

Специалист по конкурентной разведке — востребованная профессия в современном бизнесе. Управление информацией о рынке, анализ конкурентов и применение инструментов бенчмаркинга помогают компаниям опережать соперников. Перспективы развития охватывают стратегические и аналитические роли.

Как стать Категорийным менеджером с нуля – что нужно знать

Категорийный менеджер – востребованный специалист, управляющий ассортиментом и формирующий стратегии продаж. Эта профессия важна для успешного развития бизнеса и предлагает хорошие карьерные перспективы в сфере торговли и маркетинга.

Как стать Маркетологом инноваций с нуля – что нужно знать

Профессия маркетолога инноваций становится все более востребованной в мире цифровых технологий и быстрого развития рынка. Такой специалист отвечает за внедрение новейших инструментов и технологий маркетинга, которые способствуют развитию продаж и укреплению бренда компании. Перспективы...

Как стать Менеджером по дистрибуции / сбыту с нуля – что нужно знать

Менеджер по дистрибуции и сбыту — это специалист, который отвечает за продвижение товаров от производителя к конечному потребителю. Работа включает организацию каналов продаж, стимулирование сбыта и внедрение маркетинговых стратегий. Профессия актуальна благодаря растущей конкуренции и важности...

Как стать Специалистом по воронке продаж с нуля – что нужно знать

Специалист по воронке продаж — это востребованная профессия, которая помогает компаниям системно управлять клиентами от первого контакта до сделки. Работа включает анализ, настройку и оптимизацию каждого этапа продаж. Перспективы роста широкие: от junior до руководителя отдела продаж или...

Как стать CRM-маркетологом с нуля – что нужно знать

CRM-маркетолог — специалист, который помогает компаниям удерживать клиентов и повышать продажи за счёт персонализированных коммуникаций. Это перспективная профессия, востребованная в e-commerce, IT, банках и сервисах. Спрос на специалистов по управлению клиентской базой стабильно растёт, а...

Как стать Специалистом по B2B маркетингу с нуля – что нужно знать

Специалист по B2B-маркетингу помогает компаниям продавать продукты и услуги другим бизнесам. Эта профессия востребована в сфере технологий, IT, логистики и промышленности и предлагает стабильный рост, высокую зарплату и перспективы карьерного развития.