Сервис в кризис: стоит ли игра свеч? Или 50% клиентов недовольны уровнем сервиса

Не секрет, что сфера услуг России, как и сама страна, находится в кризисе. Если раньше можно было не задумываться о том, откуда в компании берутся деньги, то теперь, хочешь-не хочешь: не придумаешь чем выделиться ты - придумают другие.

Свои услуги стало продать сложнее, а сам клиент стал осторожнее. К нему теперь нужно искать подход вдвойне. Если раньше удавалось существовать на рынке вопреки негласному правилу «клиент всегда прав», то сейчас непреложного правила «мы на рынке благодаря клиенту» избежать уже невозможно.

Однако, не спешите ставить неутешительные диагнозы. У кризиса есть и свои плюсы.
Например, кризис - это всегда тот период, который можно смело называть лакмусовой бумажкой: на рынке остаются сильнейшие.

В прошлом году закрылось немало предприятий на рынке услуг. Чем закончится этот год для остальных компаний? Зависит только от самих компаний!

Решив провести небольшое исследование, я подсчитала, что из всех негативных отзывов, публикуемых на сайте Flamp.ru, в каждом втором своем отзыве, клиент недоволен уровнем сервиса, который оказывает компания. Задумайтесь, каждый второй клиент потенциально находится в «точке невозврата» в компанию!

А теперь давайте подсчитаем. Если бы компания, упоминаемая в каждом втором отзыве, подтянула свой сервис, то она бы не находилась в группе риска потери до 50% своих клиентов. Называя эту цифру, я говорю не только о самих клиентах, которые написали негативные отзывы. В их число я также включила их близкое окружение.  Притча во языцех: «если понравилось - расскажу об этом паре-тройке людей; не понравилось - расскажу об этом ВСЕМ», в период кризиса действует как надежный оберег от новых и старых клиентов.

А теперь давайте вернемся к вопросу, почему в прошлом году закрылось столько компаний на рынке услуг. Конечно, нельзя не учитывать те факторы, на которые сервис не в силах повлиять (закупочная цена сырья, к примеру). Однако, почему помимо курса валют, в нестабильной ситуацию попал и уровень сервиса? Читая интервью одного ресторатора, заведение которого закрылось в прошлом году, мне стало противно от того, что он назвал причиной ухода его заведения с рынка клиента, который «стал слишком требовательным».

Меня бы не сильно задело это высказывание, если бы я не являлась достаточно частым клиентом этого заведения и не была свидетелем того, как уровень сервиса в нем становился обратно пропорционален растущему курсу валют. Естественно, в том, что предприятие закрылось - виноват клиент, а никак не собственник, который не смог удержать достойный уровень сервиса в кризис.  Обвинять других - всегда было делом незатейливым.  

Коммуникации - это тот самый западающий момент, который проявляется в кризис не только в сфере услуг, но и везде. Потеря контроля над своей жизнью является катализатором для проявления агрессии в тех моментах, где еще недавно всё можно было решить словами. Однако, это не значит, что нужно уподобляться этим негативным примерам. Коммуникация — это то, что отличает человека от животного и этот факт нельзя забывать.

Особенно, в сфере обслуживания.  Коммуникации - это фундамент сервиса. Именно на их основе придумываются и продумываются все его стандарты.

При отсутствии четко прописанной и продуманной коммуникационной стратегии сервиса, сотрудники будут по-своему интерпретировать ту или иную ситуацию с клиентом, делая это, в основном, во вред предприятию. Конечно, в таком случае, можно сослаться на то, что «сотрудник нам не подходит» и его уволить. Но в сфере услуг постоянная круговерть сотрудников не идёт на пользу имиджу компании.

Я уже писала об этом в своих статьях, да, внедрение и корректирование стандартов сервиса- это дело хлопотное и трудозатратное. При этом, направив эти стандарты в правильное русло один раз, вы, как минимум получите приятный бенефит в виде постоянных и благодарных клиентов и их семей.  
В сфере услуг уже давно действует негласное правило: «не столько важно, ЧТО вы предлагаете, сколько важно КАК вы это делаете», автора, к сожалению, не помню.

Чтобы понять направление этого «КАК», обратитесь к вопросу: как вы хотите удовлетворять ожидания ваших клиентов?  Хотите ли вы их оправдывать, превосходить или же, хотите просто изумлять?

Не буду спорить, что сфера услуг достаточно конкурентная сфера. Однако, самый главный конкурент в этой сфере в период кризиса и не только- это вы сами, а высокий уровень сервиса поможет вам, в этом поединке.

Автор: 
Вершинина Екатерина Алексеевна
Новости

С 27 по 29 октября в Новосибирске пройдет ключевое событие для производственных предприятий.

За время своего существования форум собрал более 1000 участников, среди которых собственники, генеральные директора, руководители предприятий. Сибирский производственный форум будет проходить в...Подробнее

Профессия Документовед, специалист по документообороту – что делает, как им стать, зарплата в России

Любая организация – это сотни документов, от приказов до отчетов. Если вы готовы стать специалистом, благодаря которому оборот документов будет работать, как хорошо отлаженный механизм, обратите внимание на профессию документовед. Узнайте, где пройти обучение.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Специалист по организационному и документационному обеспечению – что делает, как им стать, зарплата в России

Деятельность любой организации связана с ведением документации. Если вас не пугает делопроизводство, если понятия «ответственность» и «порядок» для вас не пустой звук, стоит задуматься об обучении организационному и документационному обеспечению управления организацией. Узнайте, чем занимаются...Подробнее

Профессия Архивариус / Архивист – что делает, как им стать, зарплата в России

Сохранность и безопасность документов – два кита, на которых держится труд работников архивов. Они востребованы во многих государственных учреждениях и на предприятиях. Узнайте, как стать архивариусом и каковы перспективы этой профессии в XXI веке.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Делопроизводитель – что делает, как им стать, зарплата в России

Если вас не пугают огромные кипы документов, если вы ответственны и аккуратны, вас может заинтересовать профессия делопроизводителя. Узнайте, чем занимаются специалисты, сколько они зарабатывают и какие карьерные перед ними открываются.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Секретарь, помощник руководителя – что делает, как им стать, зарплата в России

Быть лицом компании, по профессионализму которого судят о руководителе и обо всем коллективе, - задача непростая, но невероятно интересная! Узнайте, каковы плюсы и минусы профессии секретаря или помощника руководителя, где получить образование и на какие доходы можно рассчитывать.

А здесь...Подробнее

Профессия Специалист по машинному обучению – что делает, как им стать, зарплата в России

Если в детстве вы зачитывались фантастическими повестями, в которых машины умели мыслить, то не пройдете мимо профессии, связанной с искусственным интеллектом и машинным обучением. Готовы работать на переднем крае технологий и воплощать в реальность мечты? Узнайте, как готовят таких специалистов...Подробнее