Жалоба как подарок

К сожалению, или к счастью, не часто встретишь на своем пути человека, жизненным девизом которого был бы принцип: «Критикуйте меня полностью!». Скорее, случается наоборот: можно периодически встречать людей, которые всеми силами избегают встречи с критикой. А встретив ее, скрепя сердце, думают про себя: «Сам ты - такой!».

В то же время, человека хлебом не корми: дай покритиковать что-нибудь или кого-нибудь. Вот как оно бывает: сами объектом критики становиться не хотим, а поучаствовать в этом процессе - всегда пожалуйста! Я люблю называть это состояние: «Полу-беременность». Физически, в этом состоянии находиться нереально, а вот, фигурально, оно встречается частенько: неспроста в народе бытует пожелание «чтобы всё было и ничего за это не было». Ведь не каждый человек решается взять на себя ответственность и выбрать темную либо светлую сторону.

Если говорить о сфере услуг, то ни для кого не секрет, что в мире огромное количество предприятий, оказывающих эти самые услуги. И ведь именно эта сфера должна быть максимально восприимчивой к критике. Ведь критика в сфере услуг, может служить мощным и перманентным вектором развития. Если, конечно, подходить к этой критике с конструктивной стороны: быть к ней готовым и анализировать ее, а не воспринимать как помеху своей деятельности.

Недавно на тренинге, в очередной раз, мне задали вопрос: «Как общаться с, критикующим тебя, клиентом?».
Я попросила у участника подробностей: «Ваш вопрос связан с какой-то конкретной ситуацией?».
Оказалось, да.

Предлагаю эту ситуацию проанализировать сегодня и подумать над алгоритмом реакции на критику клиентов.
Итак, что мы имеем: клиента, который выбирает услугу и сотрудника, который ему в этом помогает (судя по описанию сотрудника, он делал это «вполне эффективно»). Ничего не обычного.

И тут клиент, невзначай, упоминает о том, что, когда он приобретал услугу в прошлый раз, ее оказали не в полном объеме, а заметил он это только добравшись до дома.

На что сотрудник ему отвечает (по словам, сотрудника, «вполне вежливо»), что такого «быть не может» и, скорее всего, клиент сам был невнимателен к тому, что приобрел, ведь сотрудники этой компании «всегда оказывают услугу в полном объеме».
Клиент продолжает настаивать на том, что он совершенно уверен в том, что в прошлый раз произошло недоразумение, но сотрудник продолжает его уверять в том, что этого «быть не могло».

Пока оставим наших героев на этом месте и поставим ситуацию на паузу.

Я думаю, вы согласитесь, что критика в этой истории имеет место быть.  При чем, мы оставили ее на том моменте, на котором, ситуация конфликтом не пахла, а слегка, прошу прощения, попахивала. Интересный факт: подобные истории происходят в российской сфере услуг ежедневно и ежедневно.

Примерно, половина из них, заканчиваются грандиозным скандалом, как минимум, и потерей клиента, как максимум. Почему же так происходит?

Я уже писала о том, что российскому сервису не хватает гибкости. Так вот, в данном случае, сотрудники были отлично научены стандарту: «наша компания самая лучшая». Откровенно говоря, это не может не радовать. Однако, если упустить из вида тот факт, что у самой лучшей компании и клиенты должны быть самыми лучшими, то одним из последствий этого упущения может стать исчезновение самой лучшей компании с рынка и потеря самых лучших рабочих мест, самыми лучшими работниками. Ведь правило сферы услуг: «клиент всегда прав» - никто не отменял. При этом, в большинстве случаев, оно воспринимается через призму: «опять ты жаловаться пришел», а не как очевидная возможность для самосовершенствования.

Вернемся к нашей ситуации.
У нас есть критика. Нам нужно что-то с ней делать, помня о том, что «наша компания-самая лучшая» и о том, что «клиент всегда прав». В нашей ситуации баланс между этими двумя понятиями уже нарушен.
Давайте восстанавливать.
Мой ответ сотруднику был следующим.

Даже если компания, оказывающая услуги на 255% уверена в том, что она работает безукоризненно, она не сможет убедить в этом покупателя, пришедшего в компанию с критикой. Точнее, может и сможет, но, вероятнее всего, во вред себе.
Нам нужно помнить о том, что сфера услуг создана благодаря клиентам: не было бы их, не было бы смысла затевать это предприятие.

Соответственно, всё, что приносит клиент в компанию – это дар, это подарок. Даже если это критика, то нам нужно постараться принять эту критику так, как принимает подарок самая лучшая компания от своих самых лучших клиентов: с благодарностью. Поблагодарите своих клиентов за, указанные ими, недочеты (несмотря на то, что вы уверены, что их нет) - ведь они потратили свою энергию и время, чтобы заметить и рассказать вам об этом.

Скажите «спасибо» и дайте своим клиентам уверенность в том, что, именно с помощью их наблюдательности, подобных ошибок больше не будет допущено и благодаря их критике вы совершенствуетесь.
Признать свои ошибки - всегда неприятно. Но, иной раз, больше неприятно то, что люди начинают оправдывать свою неправоту.

Вместо того, чтобы тратить энергию и время на препирательства с клиентом - от всей души поблагодарите его за то, что он помогает вашей компании развиваться и расти!

Ведь, как говорится, где подарки - там и отдарки!

Автор: 
Вершинина Екатерина Алексеевна
Новости
Рейтинг самых популярных и востребованных языков программирования 2020

Чтобы освоить востребованную профессию IT-специалиста, потребуются знания языков программирования. Мы сделали подборку самых популярных их них, освоив которые вы сможете построить карьеру мечты.

IT-специалисты входят в ТОП-10 самых востребованных профессий «на удаленке». И если вы все еще...Подробнее

Региональное развитие включает в себя множество аспектов, которые можно обозначить как единство и баланс экономической, социальной, экологической и институциональной составляющих. 16-17 декабря в Сочи состоялась пятая ежегодная Программа «Развитие регионов. Лучшее для России», которая вручается...Подробнее

Профессия Главный бухгалтер – что делает, как им стать, зарплата в России | Rosbo.ru

Главного бухгалтера принято называть вторым лицом компании после руководителя. От уровня его профессиональной подготовки зависит финансовое благополучие всей организации. Из статьи вы узнаете, кто такой главный бухгалтер, какие обязанности он выполняет и где пройти обучение.

А здесь...Подробнее

Профессия Сметчик – что делает, как им стать, зарплата в России

Профессия сметчика объединяет два направления: строительство и бухгалтерия. Если вы не боитесь брать на себя ответственность, готовы заниматься расчетом стоимости строительных работ, узнайте больше о профессии и смотрите, где можно пройти обучение сметному делу.

 ...Подробнее

С 27 по 29 октября в Новосибирске пройдет ключевое событие для производственных предприятий.

За время своего существования форум собрал более 1000 участников, среди которых собственники, генеральные директора, руководители предприятий. Сибирский производственный форум будет проходить в...Подробнее

Профессия Документовед, специалист по документообороту – что делает, как им стать, зарплата в России

Любая организация – это сотни документов, от приказов до отчетов. Если вы готовы стать специалистом, благодаря которому оборот документов будет работать, как хорошо отлаженный механизм, обратите внимание на профессию документовед. Узнайте, где пройти обучение.

А здесь смотрите программы...Подробнее

Профессия Специалист по организационному и документационному обеспечению – что делает, как им стать, зарплата в России

Деятельность любой организации связана с ведением документации. Если вас не пугает делопроизводство, если понятия «ответственность» и «порядок» для вас не пустой звук, стоит задуматься об обучении организационному и документационному обеспечению управления организацией. Узнайте, чем занимаются...Подробнее