Customer Journey Map: разработка карты путешествия потребителя

CJM — Customer Journey Map — карта точек контакта продуктов и услуг, которая отражает шесть основных этапов взаимодействия с Клиентом:

• первичное осмысление;
• оценка;
• покупка;
• пользовательский опыт;
• лояльность;
• возврат в новом цикле.

Что вы узнаете на тренинге?

• Как увеличить конверсию сделок и количество лояльных Клиентов
• Как понять поведение Клиента и помочь ему решить актуальные задачи
• Как не только эффективно транслировать позиционирование, но и создавать конкурентное преимущество
• Какие инструменты использовать для воздействия на этапе оценки предложений Клиентом
• Как привязать каждый этап клиентского путешествия к конкретным цифрам и принимать решения в работе с Клиентами на основе данных
• Как строить карту эффективного взаимодействия с клиентом
• Как стать лучше в каждой точке контакта с клиентом

Программа тренинга

- Что такое CJM — Сustomer Journey Map:

Какие существуют подходы к разработке CJM;
Как найти вашу целевую аудиторию;
Какие существуют точки контакта и как их правильно подобрать и использовать.

- JTBD: как определить клиентские сегменты:

Как на самом деле Клиент выбирает продукт или услугу;
Методы анализа и определения оптимального Клиентского путешествия;
Определение клиентских сегментов на основе данных.

- Экономическая эффективность CJM:

Формула прибыли: показатели эффективности маркетинга;
Как Customer Journey влияет на прибыль;
Какие показатели фиксировать и считать на каждом этапе путешествия.

- Определение идеального путешествия Клиента и построение Customer Journey Map

Первичное осмысление:
– Правило 1: Будьте там, где ваша целевая аудитория;
– Правило 2: Четко рассказывайте о том, что вы делаете;
– Правило 3. Отбирайте контактные данные.
Активная оценка:
– Как создать идеальный продукт с помощью QFD;
– Как уложить продукты в воронку;
– Как превратить ваш продукт в продающий бренд. RDB;
– Пять стратегий позиционирования для этапа оценки.
Сделка и опыт после покупки:
– Какие инструменты маркетинга работают на этапе сделки;
– Что такое на самом деле пользовательский опыт;
– Какое главное правило работы с опытом вашего Клиента;
Триггер и лояльность:
– Как правильно применять триггеры;
– Как выбрать механики лояльности;
– Как бороться с оттоком.
Определение идеального путешествия Клиента и построение Customer Journey Map (Домашнее задание)
Формат: практика

Что вы получите по итогам тренинга?

1. Создадите свою собственную карту точек контакта
2. Найдете узкие места во взаимодействии с Клиентами и улучшите по ним работу
3. Поймете, где во взаимодействии с Клиентом скрываются точки кратного роста бизнеса

Илья Балахнин

- Генеральный директор и управляющий партнёр Paper Planes.
- Вице-президент по инновациям Международной ассоциации бизнес-коммуникаторов IABC
- Реализовал более 400 проектов, связанных с разработкой и применением маркетинговых, digital и HR стратегий
- Автор книги "Маршрут построен!" и тетради "Формула прибыли: главные цифры вашего бизнеса".
- Один из самых востребованных профессионалов отрасли.
- Преподаватель на программах MBA Московской школы управления "Сколково" и НИУ ВШЭ

Стоимость при оплате до 09 июля - 10 900 рублей