Сайт "Бизнес-обучение"
Есть вопросы по выбору курсов?
Пишите: portal@rosbo.ru
Укажите:
ФИО и телефон
Какой курс или тема интересует
Онлайн или очно (какой город)
Есть вопросы по выбору курсов?
Пишите: portal@rosbo.ru
Укажите:
ФИО и телефон
Какой курс или тема интересует
Онлайн или очно (какой город)
Тренинг
Дата
01 ноября 2022
2 дня (16 часов)
Цена
Компания
Место проведения
г.Новосибирск
Конфликты и претензии, жалобы, возражения клиентов в повседневной работе не редкость:
* Многие из них мы даже не замечаем , правда потом озадачиваясь вопросом : « А что же случилось ? Почему так вышло или не вышло ?»
* Другие не воспринимаем серьезно : « Ну, разве это конфликт ?»
* Третьи настолько серьезны , что мы оказываемся в большой растерянности и думаем : « Ой , ой , что же теперь будет ?»
* Еще одни мы пытаемся избежать и сделать вид , что все нормально , все в порядке …
* Пятые мы пытаемся как - то решить , но в этом - то и суть , что пытаемся решить « как - то ».
* ……
Цели тренинга:
• Осознать текущее восприятие жалоб клиента с точки зрения себя, сотрудника, компании, клиента.
• Осознать возможные варианты восприятия жалоб клиента с точки зрения себя, сотрудника, компании, клиента и сделать осознанный выбор в пользу наиболее эффективного варианта или вариантов. Формирование адекватной позиции основанной на здравом смысле.
• Изучить и освоить способы трансформации мышления и применения их в работе с сотрудниками, коллегами.
• Освоить дополнительные техники по регулированию своего состояния, пониманию и управлению состоянием клиента, профилактике и отработке жалоб, претензий, конфликтов, пониманию особенностей клиентов и контекста ситуации.
1. Работа с восприятием жалоб клиентов и трансформацией мышления разных категорий сотрудников.
2. Современные знания о сервисе, клиенториентированности, основанные на мышлении человека:
* уровни мышления и их возможности – 4 базовых потребности по 3 уровням, 4 реакции и 3 условия эффективного взаимодействия,
* виды мышления – 28 и их роль в коммуникациях, эксклюзивная и авторская методика,
* 5 ключевых ошибок – эксклюзивные подходы,
* сбытовые стратегии - 11,
* потребности, ожидания клиентов и сотрудников компании – ценностные и базовые, потребительские и «производственные», явные и «скрытые»,
* роль страха с 2 сторон и способы его конструктивной отработки,
* что такое забота и искренний сервис на самом деле?
3. Знание о клиентах для адекватного восприятия, преобладания здравого смысла и эффективной профилактики и отработки жалоб, претензий и ситуаций –
* ролевые позиции – 3 классификации,
* типы клиентов – 4 классификации, в том числе эксклюзивные,
* ролевые игры клиентов – распознать и эффективно отыграть,
* барьеры при общении, которые нужно учесть.
4. Эффективная работа со своими эмоциональным состоянием и состоянием клиента – эксклюзивные и секретные техники. Качества, которые необходимы для эффективного восприятия и пути их развития.
5. Способы донесения полученного опыта и выводов до сотрудников для трансформации их мышления и восприятия – изучение и освоение технологий.
6. Дальнейшие полезные шаги и действия сотрудников в работе на основе нового восприятия жалоб и претензий клиентов.
7. Трансформационный и повышающий эффективность анализ коммуникаций с клиентом.