Поможем с выбором. Отправим запрос нескольким учебным центрам!

Тренинг

Call-центр: рекомендуем

Обратите внимание!

Это мероприятие состоялось или было отменено.

Вы можете отправить запрос WhatsApp, portal@rosbo.ru и узнать, планируется ли повторное обучение или есть ли подобные программы

Просим вас уточнить город, название программы или url страницы.

Дата

25.01.2022

1 день (8 часов)

Цена

9500  -8%
скидка

Место проведения

г.Новосибирск

Задать вопрос или записаться вы можете по тел.:

+7 (383) 322-67-05

или нажать "Вопрос / Заявка" и заполнить форму обратной связи.

 

Цели тренинга:

Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону

Задачи тренинга:

  • овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;
  • освоение сотрудниками навыков владения голосом;
  • овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.

Что поможет сделать работу call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?

Программа тренинга:

  • Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
  • Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
  • Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
  • Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  • Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
  • «Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
  • Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
  • Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
  • Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
  • Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?

Предварительная запись обязательна.
Коллегам скидки – каждому по 300 руб.

 

Подробности по телефону:

+7 (383) 322-67-05