Приобретение навыков эффективного общения с клиентами компании по телефону
Задачи тренинга:
овладение сотрудниками call-центра нормами делового общения и этикетом телефонного разговора;
освоение сотрудниками навыков владения голосом;
овладение сотрудниками навыками эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях.
Что поможет сделать работу call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту?
Программа тренинга:
Миссия и роль сотрудника call-центра. Значимость вклада сотрудника call-центра в развитие компании.
Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания звонящего, как клиент оценивает качество обслуживания. Что такое по-настоящему качественный сервис?
Типичные ошибки в работе с клиентом. Важность соблюдения стандартов работы сотрудником call-центра.
Цель и структура разговора по телефону. Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Начало и завершение телефонного разговора. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и задавания вопросов. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
Умение с помощью голоса расположить клиента. Голос оператора как инструмент влияния. Как регулировать звучание речи. Как произвести благоприятное впечатление на собеседника: интонация, громкость, тембр, скорость речи, ударение и паузы. Приемы работы с голосом: как «не потерять» голос, разговаривая по телефону в течение всего дня.
«Управление» ходом беседы. Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций. Способы предотвращения конфликтов. Список STOP – фраз (что запрещено говорить клиенту); слова-провокаторы и слова-паразиты. Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях). Как справиться с эмоциональным выгоранием оператора. Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою. Природа и причины возникновения стресса, как бороться с хронической усталостью. Методы психологической разгрузки.
Стандарты для нестандартных ситуаций. Правила, которые оператор должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации.
Закон и человеческий фактор, закон и человечность – что выбрать? Как совместить?
Предварительная запись обязательна.
При предоплате – скидка 500 руб.
Коллегам скидки – каждому по 500 руб.
ТСК, лаборатория развития
Какая или какие специализации Вам нужны? Выбирайте!
8 специализаций в консалтинге и обучении (более 45 услуг и 300 обучающих программ):
Разработка интеллектуальных решений и технологий в области консалтинга и обучения.
Развитие и управление 12 видами и 28 подвидами мышления, например, креативным, системным и пр. А так же эмоциональным интеллектом и пр. Эффективность: личная и профессиональная.
Управление и развитие бизнеса. Менеджмент - управленческие компетенции, тайм-менеджмент, командообразование, лидерство, харизма и партнёрство, управление изменениями, психология управления и пр.
Продажи: построение, развитие и оптимизация системы сбыта, управления продажами, отделом продаж. Техники продаж.
Маркетинговые стратегии и исследования. Генерация идей.
Продвижение: реклама, связи с общественностью, стимулирование продаж, программы лояльности, мерчандайзинг, копирайтинг и пр.
Обучение (тренинги, семинары, вебинары, дистанционные курсы, учебные пособия мастер-классы, деловые игры и пр.), а так же коучинг и консультации.
Тренинги для тренеров, отделов обучения и развития персонала.
P.S. Давайте созидать, развиваться и приумножать желаемое вместе!
Работа оператором колл-центра — это отличный старт для тех, кто хочет быстро начать карьеру в сфере обслуживания клиентов. Компании в разных отраслях нуждаются в специалистах, способных качественно общаться с клиентами. Профессия даёт перспективы карьерного роста и возможность быстро развивать...
4.1