Customer journey map: разработка карты путешествия клиента

Для кого: Для собственников бизнеса, руководителей компаний, маркетологов.

CJM — Customer Journey Map — карта точек контакта продуктов и услуг, которая отражает шесть основных этапов взаимодействия с Клиентом: первичное осмысление, оценка, покупка, опыт поездки, лояльность и возврат в новом цикле.

Что вы узнаете на тренинге?

• Как увеличить конверсию в сделку, в повторную сделку и в лояльных Клиентов;
• Как понять поведение Клиента и помочь ему решить актуальные задачи;
• Как не только эффективно транслировать позиционирование, но и создавать конкурентное преимущество;
• Какие инструменты использовать для взаимодействия с клиентом на каждом этапе;
• Как привязать каждый этап клиентского путешествия к конкретным цифрам и принимать решения в работе с Клиентами на основе данных.

Программа тренинга

1. Сustomer Journey:

1) Первичное осмысление: планирование факта путешествия; 

2) Оценка: оценка предложений о путешествиях на рынке;

3) Сделка: покупка туристского продукта или услуги;

4) Опыт после покупки: непосредственно поездка; 

5) Триггер: подсказки и напоминания о предложениях компании;

6) Круг лояльности: возврат Клиента и повторный заказ туристского продукта или услуги. 

 2. Клиентское путешествие и данные. Какие KPI маркетинга являются индикаторами плохого или хорошего путешествия Клиента.

 3. JTBD: как определить клиентские сегменты.

- Как на самом деле Клиент выбирает продукт или услугу;

- Методы анализа и определения оптимального Клиентского путешествия;

- Определение клиентских сегментов на основе данных.

 4. Определение идеального путешествия Клиента. Среди участников выбираются компании, кейсы которых будут рассмотрены на практической части. На основе предложенного опросника участники проводят интервью с «Клиентами» компании и определяют, как происходит выбор, оценка, покупка, опыт использования продукта или услуги. Презентация результатов.

 5. Построение Customer Journey Map. Участники тренинга делятся на команды по подразделениям компании (маркетинг, продажи, клиентская служба) и рисуют карту путешествия Клиента.

Цель первой части: определить, какую задачу решает Клиент на каждом этапе коммуникации (например, «хочет получить больше информации» или «получить консультацию специалиста» или «получить обслуживание со своим минимальным участием»).

Цель второй части: на основании полученных задач составить список точек контакта, которые будут помогать Клиенту проходить от этапа до этапа путешествия. Презентация результатов и работа над ошибками.

Что вы получите по итогам тренинга?

• Создадите свою собственную карту точек контакта
• Найдете узкие места во взаимодействии с Клиентами и улучшите по ним работу
• Поймете, где во взаимодействии с Клиентом скрываются точки кратного роста бизнеса

Кто ведёт курс:

ИЛЬЯ БАЛАХНИН / МОСКВА

Российский гуру интернет-маркетинга, ведущий практик социальных медиа.

• генеральный директор и управляющий партнер New Media & Digital агентства Paper Planes;
• директоршколы New Media Idealogy;
• руководитель WebInCo Russia, вице-президент IABC/Russia по инновациям;
• член рабочей группы по бизнес-инкубаторам и законодательству в торгово-промышленной палате РФ;
• шеф-редактор Venture Business News;
• партнер сети салонов красоты Персона.Lab,
• бизнес-тренер и коуч.

В 2010 году Илья открыл инновационный образовательный проект — школу Idealogy, направленную на формирование нового поколения креативных бизнесменов и коммуникационных стратегов. Илья активно участвует в деятельности целого ряда профильных ассоциаций, входит в несколько экспертных комиссий и регулярно читает в МГУ, ГУУ, РГГУ, АНХ, РосСоюзе молодежи, ассоциации менеджеров России авторские лекции по новым медиа и стратегическим коммуникациям, инновациям в бизнесе, креативу, управлению профессиональной фирмой в рамках программ первого и второго высшего образований, MBA.