Профессиональная работа с входящими звонками

На данный тренинг к нам приходят, когда:

1. Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
2. Требуется сделать свой голос более выразительным.
3. Необходимо освоить этикет общения по телефону.
4. Важно повысить конверсию из входящего звонка в сделки.
5. Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.

Программа тренинга по работе с входящими звонками:

1. Психологический настрой на работу утром, после выходных, после отпуска. Метод «Якоря».

2. Эмоциональный интеллект.

• Умение распознавать эмоции по телефону.
• Барьеры в коммуникациях.

3. Плюсы и минусы телефонных переговоров.

4. Голос - как основной инструмент.

• Работа с голосом: темп, тембр, громкость, интонационная окраска, четкая дикция.
• Практикум на записи реальных звонков.

5. Этикет телефонного общения.

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
• Приветствие и представление.
• Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
• Диктовка информации по телефону.
• Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.

6. Прием входящих звонков как бизнес-процесс.

• Типы клиентов. Как определить тип клиента при ответе на звонок по индикаторам поведения.
• Способы обработки входящих звонков и повышение конверсии во встречи/продажи.Как поднять конверсию с 2 до 25%?
• Скрипт входящего звонка.
• Правильные и неправильные фразы. Шаблоны «круглых» фраз.

7. Техники правильного построения вопросов.

• Воронка вопросов. Вопросы на определение ключевых потребностей.

8. Обоснование встреч.

9. Алгоритм работы с возражениями и аргументация.

10. Презентация товара/услуги по телефону.

• Язык выгоды - язык клиента.

11. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

1. Сообщение неприятных новостей.
2. Отказ по объективным причинам.
3. Как реагировать на недовольство?
4. Тактика общения с агрессивными клиентами.
5. Как закончить бесконечный разговор?

12. Управление эмоциональным состоянием.

• Техники быстрого восстановления энергии и приведения себя в нужное ресурсное состояние.

Методы ведения тренинга:

• Интерактивные лекции;
• Упражнения в парах и группах;
• Дискуссии;
• Просмотр и анализ видеоматериала;
• Решение ситуационных кейсов.

В результате обучения вы получите:

• Знание о структуре и этике телефонных переговоров.
• Алгоритм приема входящих звонков.
• Инструменты повышения конверсии и продаж.
• Умение работать с голосом.
• Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта.
• Домашние задания для выполнения на рабочих местах.
• Именной сертификат.

Бизнес-тренер - Наталья Булгакова

1. Владелец и автор двух проектов: тренинговый центр «Сияние» (Новосибирск, с 2009) и проект #ИдеяПродаж (С.-Петербург, с 2017)
2. Два высших образования: психологическое и медицинское.
3. Провела больше 200 корпоративных тренингов.
4. Суммарная аудитория открытых тренингов - более 1700 человек.
5. Спикер конференций по продажам и маркетингу.

По окончании тренинга выдается именной сертификат!

Необходима предварительная регистрация!

Вы можете заказать проведение данного мероприятия в вашем городе в корпоративном формате 

Стоимость и даты проведения - по согласованию с вами.