Профессиональная работа с входящими звонками

На данный тренинг к нам приходят, когда:

1. Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
2. Требуется сделать свой голос более выразительным.
3. Необходимо освоить этикет общения по телефону.
4. Важно повысить конверсию из входящего звонка в сделки.
5. Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.

Программа тренинга по работе с входящими звонками

1. Психологический настрой на работу утром, после выходных, после отпуска. Метод «Якоря».

2. Эмоциональный интеллект.

• Умение распознавать эмоции по телефону.
• Барьеры в коммуникациях.

3. Плюсы и минусы телефонных переговоров.

4. Голос - как основной инструмент.

• Работа с голосом: темп, тембр, громкость, интонационная окраска, четкая дикция.
• Практикум на записи реальных звонков.

5. Этикет телефонного общения.

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
• Приветствие и представление.
• Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
• Диктовка информации по телефону.
• Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.

6. Прием входящих звонков как бизнес-процесс.

• Типы клиентов. Как определить тип клиента при ответе на звонок по индикаторам поведения.
• Способы обработки холодных звонков и повышение конверсии во встречи\продажи.Как поднять конверсию с 2 до 25%?
• Скрипт входящего звонка.
• Правильные и неправильные фразы. Шаблоны «круглых» фраз.

7. Техники правильного построения вопросов.

• Воронка вопросов. Вопросы на определение ключевых потребностей.

8. Обоснование встреч.

9. Алгоритм работы с возражениями и аргументация.

10. Презентация товара/услуги по телефону.

• Язык выгоды - язык клиента.

11. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

• Сообщение неприятных новостей.
• Отказ по объективным причинам.
• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами.
• Как закончить бесконечный разговор?

12. Управление эмоциональным состоянием.

• Техники быстрого восстановления энергии и приведения себя в нужное ресурсное состояние.

Методы ведения тренинга:

1. Интерактивные лекции;
2. Упражнения в парах и группах;
3. Дискуссии;
4. Просмотр и анализ видеоматериала;
5. Решение ситуационных кейсов.

В результате обучения вы получите:

1. Знание о структуре и этике телефонных переговоров.
2. Алгоритм приема входящих звонков.
3. Инструменты повышения конверсии и продаж.
4. Умение работать с голосом.
5. Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта.
6. Домашние задания для выполнения на рабочих местах.
7. Именной сертификат.

Бизнес-тренер:

Булгакова Наталья Васильевна

Владелец и автор двух проектов: тренинговый центр «Сияние» (Новосибирск) с 2009 года и проект #ИдеяПродаж (Санкт-Петербург) с 2017 года. Опыт ведения открытых групп и консалтинга в области продаж, сервиса, а также тайм-менеджмента - более 7 лет.

За это время проведено более 300 тренингов, прошли обучение более 3000 человек, получено множество отзывов от благодарных участников. Совместно со своей командой с удовольствием занимаюсь проектами по оценке и построению системы обучения!

Скидки: при оформлении заявки на сайте, вы получаете скидку 8%, если вы приходите с коллегой, то скидка каждому 10%

По окончании тренинга выдается именной сертификат!

Необходима предварительная регистрация!