Телефонные переговоры в клинике. Запись пациента на приём

Участники: операторы call-центров, администраторы, старшие администраторы, руководители клиник, средний медицинский персонал.

Цели и задачи тренинга:

• Улучшить взаимодействие администраторов/операторов с пациентами по телефону;

• Разобрать алгоритм записи пациента в клинику и повысить конверсию входящих звонков;

• Потренировать речь и голосовые способности участников (научиться говорить «красиво»)

Программа тренинга:

Пациент позвонил в клинику. Особенности общения с пациентами по телефону.

• О чём говорит Ваш голос? Создание позитивного визуального образа администратора/оператора. Работа с голосом и речью участников.

• Правила общения по телефону. Какие слова и фразы говорить не рекомендуется.

• Ошибки администраторов/операторов: прослушивание разговоров, анализ плюсов и минусов.

Практика: тренировка в упражнениях, индивидуальная работа с каждым участником.

Алгоритм записи пациента в клинику

• От чего зависит качество обработки входящего звонка;

• Техники, применяемые в телефонных переговорах (отработка в упражнениях).

• Как презентовать услугу, доктора, клинику;

• Разбор ситуаций:

а) пациент интересуется стоимостью;

б) просит порекомендовать доктора;

в) задаёт много вопросов и т.д.

Что должен сказать администратор/оператор, чтобы замотивировать пациента на приход в вашу клинику.

Практика: составление скриптов, речевых модулей, тренировка в упражнениях, индивидуальная работа тренера с каждым участником.

Исходящие звонки:

• Сервисные звонки пациенту;

• Работа с клиентской базой. Как приглашать на профосмотры, ненавязчиво информировать об акциях, новых услугах клиники, работать с не пришедшими на приём или прервавшими лечение пациентами, сообщать о переносе визита к доктору.

Практика: пишем скрипты/речевые модули по своему профилю.

Алгоритм работы с возражениями

Разбор и проработка возражений:

• «Лечение не дало результата»,

• «Я подумаю»,

• «У Вас дорого»,

• «Уже полечились в другом месте»

• «У нас всё хорошо» и т.д.

Практика: тренировка исходящих звонков в упражнениях.

Сложные ситуации в работе администратора/оператора по телефону.

• Пациент скандалит по телефону, ругается;

• Как корректно отказать пациенту, если нет возможности принять пациента прямо сейчас;

• И т.д.

Методы проведения тренинга: мини-лекции, дискуссии, практические задания, ролевые игры и упражнения, основанные на реальном бизнес-опыте. Каждому участнику выдаются методические материалы.

Варианты проведения:

Открытая группа (аудиторное обучение)

• Продолжительность: 1 день, 8 часов, с 10:00 до 18:00 ч.

• Даты проведения: см. расписание тренингов

Корпоративное обучение (только для сотрудников Вашей компании)

• Продолжительность: от 1-го дня и более

• Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от продолжительности обучения, состава группы и количества участников

• Даты проведения: по договорённости.

Количество мест в группе ограничено.