Специалисты технической поддержки: мастерство общения с клиентом

Поведение службы технической поддержки отражает
реальную клиентоориентированность компании

Зачем этот тренинг?
Ведь практически все мы умеем говорить…
Каждый день мы общаемся, работаем с претензиями и вопросами клиентов…
Каждый день мы ведем переговоры и решаем конфликтные ситуации…
Ведь мы уже умеем это делать!

Верно. Но…    общение общению рознь!
Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда не знаем, что сказать? Или нашим клиентам неинтересно, непонятно, сложно и трудно?
Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда лучший ответ приходит существенно позже, чем надо?
Как часто мы не достигаем нужных нам результатов? Возникает «глухой телефон»?
Как часто те, которые с нами общались, не достигают нужного им результата?
Как часто мы или наши клиенты испытывают дискомфорт при общении?
Как часто мы не находим с так нужными для нас клиентами общего языка?
Как часто рушатся отношения с важными для нас людьми - клиентами?
Как часто наши клиенты жалуются на недостаток внимания к их проблемам и задачам и жалуются, жалуются, жалуются?
Как часто наши клиенты чувствуют, что их используют, ими манипулируют, разыгрывают, подшучивают, оставляют без ответа и решения в их понимании?

Можем ли мы общаться и работать с вопросами клиентов
на качественно другом уровне?
Более эффективно, конструктивно? Ярче, интереснее, понятнее, внимательнее, уважительнее и результативнее для наших клиентов?  Человечнее?

Программа (8 часов):

0. Зачем нужна техподдержка? Ее роль в компании и работе с клиентами. Цели и задачи техподдержки. Типичные достоинства и недостатки техподдержки. 

1. Барьеры при общении с клиентами:

• слова – паразиты, слова – разговорники, слова – отстранители;
• кто прав и кто плохой?
• кто и что значимо?
• что-то еще?

2. Алгоритм работы с «проблемным» (позвонил с вопросом, проблемой, задачей) клиентом.
3. Цели и результат общения, переговоров с клиентом, позвонившим в техническую поддержку: явные и неявные. Метод ЦНП.
4. Ролевые позиции и стратегии взаимодействия. «Маски» и типажи людей. Классификация клиентов техподдержки по их потребностям. 4 базовых потребности по 3 уровням.
5. Классификация под названием «5 языков взаимодействия». 
6. Опасные и безопасные русские вопросы. 
7. Умение говорить «НЕТ». Умение говорить «ДА».
8. Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций:

•  причины появления конфликтов и претензий;
•  типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями, запросами клиентов;
•  методы эффективного взаимодействия с жестким стилем поведения клиентов;
•  техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов;
•  партнерские отношения.

Бизнес - тренер:
Татьяна Аржаева, директор компании «TSC, лаборатория развития»

Кто платит нам зарплату: шеф, компания или клиент?