Трансформация мышления и восприятия руководителей и сотрудников в отношении жалоб, претензий и конфликтов от клиента

Конфликты и претензии, жалобы, возражения клиентов в повседневной работе не редкость:

* Многие из них мы даже не замечаем , правда потом озадачиваясь вопросом : « А что же случилось ? Почему так вышло или не вышло ?»

* Другие не воспринимаем серьезно : « Ну, разве это конфликт ?»

* Третьи настолько серьезны , что мы оказываемся в большой растерянности и думаем : « Ой , ой , что же теперь будет ?»

* Еще одни мы пытаемся избежать и сделать вид , что все нормально , все в порядке …

* Пятые мы пытаемся как - то решить , но в этом - то и суть , что пытаемся решить « как - то ».

* ……

Цели тренинга:

•  Осознать текущее восприятие жалоб клиента с точки зрения себя, сотрудника, компании, клиента.

•  Осознать возможные варианты восприятия жалоб клиента с точки зрения себя, сотрудника, компании, клиента и сделать осознанный выбор в пользу наиболее эффективного варианта или вариантов. Формирование адекватной позиции основанной на здравом смысле.

•  Изучить и освоить способы трансформации мышления и применения их в работе с сотрудниками, коллегами.

•  Освоить дополнительные техники по регулированию своего состояния, пониманию и управлению состоянием клиента, профилактике и отработке жалоб, претензий, конфликтов, пониманию особенностей клиентов и контекста ситуации.

Программа:

1. Работа с восприятием жалоб клиентов и трансформацией мышления разных категорий сотрудников.

2. Современные знания о сервисе, клиенториентированности, основанные на мышлении человека:

* уровни мышления и их возможности – 4 базовых потребности по 3 уровням, 4 реакции и 3 условия эффективного взаимодействия,

* виды мышления – 28 и их роль в коммуникациях, эксклюзивная и авторская методика,

* 5 ключевых ошибок – эксклюзивные подходы,

* сбытовые стратегии - 11,

* потребности, ожидания клиентов и сотрудников компании – ценностные и базовые, потребительские и «производственные», явные и «скрытые»,

* роль страха с 2 сторон и способы его конструктивной отработки,

* что такое забота и искренний сервис на самом деле?

3. Знание о клиентах для адекватного восприятия, преобладания здравого смысла и эффективной профилактики и отработки жалоб, претензий и ситуаций –

* ролевые позиции – 3 классификации,

* типы клиентов – 4 классификации, в том числе эксклюзивные,

* ролевые игры клиентов – распознать и эффективно отыграть,

* барьеры при общении, которые нужно учесть.

4. Эффективная работа со своими эмоциональным состоянием и состоянием клиента – эксклюзивные и секретные техники. Качества, которые необходимы для эффективного восприятия и пути их развития.

5. Способы донесения полученного опыта и выводов до сотрудников для трансформации их мышления и восприятия – изучение и освоение технологий.

6. Дальнейшие полезные шаги и действия сотрудников в работе на основе нового восприятия жалоб и претензий клиентов.

7. Трансформационный и повышающий эффективность анализ коммуникаций с клиентом.